L'éditeur Zendesk a récemment publié l'édition 2022 de son rapport CX Trends, analysant les tendances du service client dans 21 pays, dont la France. Basé sur une double enquête auprès de plus de 3500 consommateurs d'un côté et 4600 responsables de services clients de l'autre, ce rapport montre l'importance croissante du service client pour la performance commerciale. Toutefois, beaucoup d'entreprises perçoivent encore le service client comme un centre de coûts et peinent à investir.

Au niveau mondial, plus de six dirigeants sur dix (64%) considèrent que le service client a un impact positif sur la croissance de leur entreprise, estimant qu'il contribue notamment à la rétention des clients et facilite la vente croisée. En regardant du côté des consommateurs, ces perceptions se confirment. Ainsi, neuf consommateurs sur dix (82% en France) se disent prêts à dépenser davantage auprès des marques leur offrant une expérience de service client personnalisée et plus des deux tiers (70%) prennent des décisions d'achat en fonction de la qualité du service client obtenu. Les clients se disent notamment enclins à dépenser davantage auprès d'entreprises leur proposant leur canal de communication préféré (93% des consommateurs), de celles qui ne les forcent pas à répéter les informations (92%) ou de celles qui leur permettent de trouver d'eux-mêmes des réponses en ligne, en toute autonomie (89%). En outre, 61% des consommateurs indiquent que leurs attentes envers le service client ont augmenté depuis l'année précédente (53% en France), un mouvement amplifié par la crise sanitaire et la multiplication des canaux de contact qui s'est ensuivie.

Des agents qui déplorent de nombreuses zones d'inefficacité

Malgré leurs attentes croissantes, plus de la moitié des consommateurs (54%) ont le sentiment que le service client est souvent laissé pour compte. Ce constat se vérifie lorsqu'on interroge les entreprises. Ainsi, alors même que la majorité des dirigeants interrogés (73%) perçoivent un lien entre la qualité du service client et les performances de leur entreprise (avis partagé par 59% des répondants français), à peine plus de la moitié (54%) des dirigeants déclarent avoir un plan stratégique pour les années à venir concernant le service client, et un quart ne prévoit pas d'augmentation du budget pour celui-ci. Par ailleurs, si 60% des responsables pensent que leur service client est de qualité, 68% des consommateurs considèrent quant à eux qu'il reste des marges de progression dans ce domaine. En examinant plus en détail les réponses, les dirigeants interrogés semblent toutefois conscients de certains enjeux : ainsi, seuls 18% sont satisfaits du nombre de canaux proposés, et 20% estiment afficher des délais de résolution très efficaces.

Un autre enseignement important de l'enquête concerne la place des agents chargés du contact avec la clientèle. Plus de sept répondants sur dix (71%) reconnaissent le rôle essentiel de ces derniers, et 78% des responsables estiment que les agents sont clefs pour la rétention des clients. Toutefois, du côté des agents et administrateurs interrogés, un certain nombre d'enjeux ressortent, notamment sur la formation et la charge de travail. Seuls 20% sont pleinement satisfaits de la formation qui leur est proposée et 15% seulement de leur charge de travail. Les agents pointent plusieurs zones où l'efficacité n'est pas au rendez-vous : par exemple, 39% seulement se disent capables de pouvoir répondre aux clients de manière conversationnelle et pratique, 32% de gérer efficacement les demandes des clients, 19% d'utiliser l'automatisation pour résoudre rapidement des problèmes et 17% de collaborer avec des équipes externes. De gros progrès restent donc à faire pour gagner en efficacité, mais le jeu semble valoir la chandelle : plus de 74 % des chefs d'entreprise interrogés affirment ainsi que le retour sur investissement des dépenses consacrées au service client au cours des 12 derniers mois a été positif.