Comme prévu, SAP a lancé cette semaine une suite applicative de gestion de la relation client dans le cloud, sous le nom de C/4HANA. Le mois dernier, le CEO de l'éditeur, Bill McDermott, avait indiqué vouloir s'attaquer de front à Salesforce. C/4HANA intègre les solutions Hybris, Gigya et CallidusCloud, rachetées successivement par l’éditeur, pour réunir des fonctions d’une application de front-office couvrant à la fois la gestion des opportunités commerciales, le marketing, le service aux clients, le e-commerce et la protection des données des consommateurs. « SAP a été le dernier à accepter le status quo du CRM et il est maintenant le premier à le changer », indique Bill McDermott, le CEO de la société, dans un communiqué. Alors que les systèmes de CRM traditionnels se concentrent sur les ventes, C/4 HANA concerne le consommateur, décrit-il. « Nous reconnaissons que chaque partie du business doit être focalisée sur une vue unique du consommateur ». Cette suite de CRM pourra s’intégrer avec l’ERP S/4 HANA.

L’ensemble tire profit des capacités d’apprentissage machine apportées par Leonardo et de la nouvelle suite de gestion des données, HANA Data Management, que l’éditeur vient également d’annoncer sur Sapphire 2018. Celle-ci fournit un framework pour collecter et intégrer de façon unifiée des données de multiples sources afin de les préparer pour les applications d’analyse. En début de semaine, SAP avait par ailleurs annoncé l’acquisition de l’éditeur suite Coresystems FSM pour étendre ses fonctionnalités dans le domaine des interventions sur le terrain (field service), dans l’industrie, la fourniture d’énergie, la high tech et les télécommunications.

Hasso Plattner décrit les changements opérés pour C/4HANA

A Orlando cette semaine, la conférence Sapphire de l’éditeur SAP a également donné lieu à l’un de ces keynotes méditatifs de Hasso Plattner, typique des interventions de l’ancien CEO de la firme allemande. Ce vétéran de l’industrie informatique est d’abord revenu sur l’histoire du groupe qu’il a créé en 1974, à une époque où « les fondateurs faisaient tout », ce qui a conduit au développement novateur de R/3, et plus tard à celui d’HANA.
Il a ensuite abordé le cap désormais engagé par SAP sous le nouveau slogan interne « The Intelligent "Enterprise ». Cette partition « cloud first » est axée sur la fourniture de systèmes informatiques plus intelligents. « C’est plus qu’un ERP », a indiqué l’ancien dirigeant. « Nous avons entouré la pièce maîtresse de notre entreprise intelligente – la plateforme cloud - avec nos applications. Ce n’est pas un produit, c’est un système ». Hasso Plattner a insisté sur le changement qui s’est opéré dans ce contexte au sein de SAP. « D’un seul coup, les responsables du développement et les différents directions métiers se sont rapprochés pour essayer de travailler ensemble et définir quels types d’interfaces étaient nécessaires, quelle harmonisation était nécessaire et, brusquement, l’adoption de HANA s’en est trouvée accélérée », a-t-il relaté.

Par la suite, lors d’une session de questions/réponses, Hasso Plattner a estimé que ce parcours pourrait figurer dans le Harvard Business Review. C’est pour lui un cas d’école typique sur la façon d’adopter la bonne stratégie. « Deuxième point, il faut trouver le bon leadership, nous avons besoin de leaders pour mettre en mouvement 4 500 personnes, on le sait depuis César. Et il faut une marque pour le projet, cela a une importance primordiale pour unir les équipes qui travaillent de telle façon que ce « branding » interne de « l’entreprise intelligente » aide ces personnes à sentir qu’elles font partie d’une famille et non d’un conglomérat ».

Le marché du CRM, aussi gros que celui de l'ERP

Hasso Plattner a également commenté le lancement de la suite C/4 HANA. Il a reconnu qu’il s’agissait pour SAP d’un « come back dans l’environnement CRM ». Ce faisant, il acte le fait que SAP a été lui aussi l’un de ses fournisseurs historiques de solutions CRM. « Nous avons développé une stratégie, pris du temps et nous avons partiellement acheté quelques composantes, redéveloppé les systèmes, bâti une réelle intégration entre les composants et construit une interface client moderne », a relaté Hasso Plattner. Il a décrit le projet de C/4HANA comme « l’initiative de développement la plus importante au sein de SAP, de loin, sur le plan du nombre de développeurs ».

Pour l’ancien CEO de SAP, « le marché du CRM est aussi gros que celui de l’ERP, s’il n’est pas plus important encore ». D’où la nécessité d’avoir une stratégie qui soit comprise par la majorité des gens et d’avoir, avec C/4HANA, un nom de marque « qui soit au moins aussi séduisant que S/4HANA », a pointé Hasso Plattner. « ça n’aidait pas d’avoir Hybris et customer 360 et je ne sais quoi encore, nous avions tous ces noms et ils changeaient plus vite que je n’étais capable de les mémoriser, donc la stratégie CRM chez SAP utilisait tellement de marques qu’il est arrivé ce qu’il devait typiquement arriver : les clients étaient perdus et ce n’est pas bon ». S’il existe une feuille de route produit claire que les clients comprennent, ils peuvent l’adopter, a reconnu Hasso Plattner.