Le 6 octobre 2022, lors de la deuxième journée de la Convention annuelle de l'USF (association des utilisateurs francophones de SAP), Gianmaria Perancin, son président, a présenté en avant-première quelques enseignements de la cinquième enquête de satisfaction réalisée auprès de ses membres. Menée par Ipsos, l'édition 2022 a recueilli les avis d'environ 150 entreprises et administrations sur différents aspects, dont la stratégie, les produits et les services de l'éditeur, ainsi que sa relation avec les clients ou encore les partenaires. L'enquête a montré un haut niveau de satisfaction sur les produits et services fournis par SAP, avec 68% des répondants jugeant positivement leur qualité et 87% étant satisfaits de leur performance. Pour Gianmaria Perancin, ces résultats confirment la bonne appréciation des produits et des services SAP dans leur globalité. « Cela nous fait dire que les solutions SAP sont bien installées dans le paysage applicatif des entreprises et pour longtemps. Leur remise en cause n'est vraiment pas à l'ordre du jour pour notre panel d'utilisateurs », a souligné le président de l'USF. Les participants de l'enquête sont également 69% à envisager d'élargir le périmètre des solutions SAP utilisées, un signal également favorable pour l'éditeur.

Une autre note positive de l'étude concerne l'amélioration de la relation commerciale entre l'éditeur et ses clients. Déjà observable lors de l'édition précédente, celle-ci se poursuit, avec 46% des répondants qui jugent désormais avoir une relation client / fournisseur classique et 16% considérant qu'ils ont une relation de partenariat (soit 62% d'opinions plutôt positives, contre 58% lors de l'édition 2020). Parmi les points d'amélioration remontés figure la communication avec les clients, ces derniers attendant davantage de transparence et une communication plus personnalisée de la part de l'éditeur. La capacité des équipes commerciales à répondre aux besoins est également questionnée, avec 36% des répondants seulement estimant que c'est le cas, un chiffre en baisse de 7% par rapport à 2020. « Nous attendons que les équipes nous aident à trouver de la valeur dans nos projets, en allant davantage vers une relation de partenariat », a pointé Gianmaria Perancin lors de la Convention 2022.

Migration lente vers S/4 Hana, pourtant jugé visionnaire

Malgré ces progrès, il ressort néanmoins de l'enquête 2022 certains points de préoccupation. L'un d'eux porte sur la stratégie cloud de SAP et son adaptation au marché, jugées négativement par 44% des participants. L'insatisfaction se cristallise notamment sur deux aspects, le modèle tarifaire (avec 9% seulement d'opinions positives) et les modalités de souscription (12% d'opinions positives). La majorité des répondants (86%) pointe des freins qui rendent difficile, voire impossible le transfert de solutions SAP historiques on-premise vers le cloud : la sécurité, les aspects juridiques, le manque de maturité en interne, le manque d'alignement avec la stratégie propre aux entreprises, ainsi que les coûts et l'absence d'un cloud de confiance sur le marché. « SAP devra rassurer à la fois les clients qui veulent aller sur le cloud et ceux qui ne le souhaitent pas », a souligné Gianmaria Perancin. Il a également relayé des attentes fortes en matière de tarification à l'usage, sur le modèle des hyperscalers.

Interrogés sur S/4 Hana, refonte de l'ERP SAP sur la base en mémoire Hana, les répondants sont 62% aujourd'hui à considérer cette solution lancée en 2015 comme visionnaire. 52% la considèrent également mieux adaptée à la réalité du marché, contre 44% en 2020. Les clients déplorent toutefois que la migration soit fortement poussée par l'éditeur, à tel point que 63% la perçoivent comme une obligation. Par ailleurs, cette migration progresse au ralenti, avec 7% seulement des répondants qui ont terminé celle-ci, contre 5% en 2020. « Il faut davantage d'informations sur la mise en oeuvre, sur les programmes tels que 'Rise with SAP' ou sur l'intégration de certaines fonctionnalités optionnelles, devenues payantes », a fait valoir Gianmaria Perancin.

Une pénurie de compétences SAP qui freine les projets

Autour de quelques sujets qui ont précédemment suscité le mécontentement des clients, la situation semble s'améliorer doucement. Ainsi, 92% des répondants considèrent toujours que les audits de licences sont perçus comme une source de revenus par l'éditeur, mais 29% y trouvent de la valeur pour la gestion de leur parc de licences, un chiffre en hausse de 7%. Sur les accès indirects, les propositions de SAP avec le contrat « Digital Access » restent méconnues pour 57% des participants, tandis que 2% seulement ont adopté ce modèle. Dans l'édition 2022, une inquiétude notable ressort également autour des coûts journaliers des partenaires, jugés trop élevés par 62% des répondants. Selon le président de l'USF, l'enjeu n'est pas tant les compétences des consultants existants, mais le nombre de ces derniers. « Le manque de compétences est un frein énorme. Travailler sur cette pénurie permettra aux clients d'accélérer les projets et d'aller plus en avant sur leur transformation digitale. Il faut former de nouveaux consultants pour sauvegarder les investissements que font nos membres. »

Enfin, du côté de l'éditeur, le support est jugé assez sévèrement, avec 39% de clients satisfaits, un chiffre en baisse par rapport à 2020. Les répondants étaient 30% à percevoir favorablement le rapport qualité/prix du support, sachant que l'enquête a eu lieu avant l'augmentation des coûts de maintenance SAP annoncée en septembre 2022. L'efficacité des procédures d'escalade et les délais de réponses trop longs sont notamment pointés du doigt. En revanche, l'extension de la maintenance jusqu'en 2023 annoncée en février 2020 a permis de maintenir un bon niveau d'appréciation sur la durée de maintenance des produits, avec 57 % de satisfaction.