Le groupe d'utilisateurs SAP parlant allemand (qui englobe également la Suisse romande) ou DSAG a interrogé ses membres sur le thème des services de maintenance et de support. Il en ressort que l'utilisation du Standard Support et de l'Enterprise Support est aujourd'hui encore l'objet de débat. Les entreprises ont besoin que les choses se clarifient. 

Le nombre d'entreprises utilisant chacun des services de support est équilibré. Les entreprises ont globalement choisi leur modèle de service de support de manière consciente et elles s'y tiennent. Néanmoins, SAP doit encore convaincre sur la valeur ajoutée réelle du service Enterprise Support. En effet, seul un cinquième des répondants se positionne de manière favorable ou neutre sur ce service, mais ils sont tout de même 42 % à n'y voir qu'une valeur ajoutée mineure voire pas de valeur ajoutée du tout. Ils sont près de 40% à ne pas se prononcer sur ce sujet. Le DSAG voit ici un élément positif dans le sens que l'an dernier, ils étaient trois quarts à estimer que le service Enterprise Support avait peu voire pas de valeur ajoutée par rapport au service le moins cher. 

«Les avantages de l'Enterprise Support, tels que les services gratuits, restent encore méconnus des clients», précise Andreas Oczko, chairman du DSAG pour les Operations/Service & Support. Selon les auteurs de cette enquête, ces résultats sont un signal pour SAP qui doit améliorer la transparence sur ce que recouvrent ces services. 

Dans le même temps, de plus en plus de membres du DSAG reprochent à SAP d'investir toujours plus dans l'innovation alors que le développement des produits existants est à peine poursuivi. Les utilisateurs se disent mécontents de cette situation.

Pour mémoire, en 2010, le contrat Standard Support avait été dans un premier temps supprimé et ses clients migrés automatiquement au contrat Entreprise Support plus complet mais aussi plus onéreux. Suite à la pression des utilisateurs, SAP avait alors fait marche arrière et réintroduit l'offre standard.

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