Sous le soleil de Floride, plus exactement à Orlando, l’écosystème SAP se réunit pour écouter les dernières annonces de l’éditeur. En plein GPT mania, la firme de Waldorf est obligé de suivre le mouvement des IA génératives en multipliant les présentations autour de l’IA. Le plus emblématique est le développement du Digital Assistant pour aider les clients SAP à offrir une meilleure expérience à leurs clients.

Un digital assistant en développement

Si ce compagnon est accessible pour les services produits Sales, Service, Marketing et Commerce Cloud de SAP, l'un des domaines où ses capacités d'IA générative pourraient être les plus utiles est la gestion de l'expérience client, en aidant le personnel de vente et les agents des centres de contact à répondre aux demandes des clients ou à identifier leurs besoins et à rédiger des argumentaires. Mais il pourrait également s'appuyer sur les informations détaillées que les applications métiers de SAP détiennent sur les commandes et les stocks, par exemple, pour identifier les produits à promouvoir ou aider les ingénieurs de service sur le terrain à optimiser les réparations, a déclaré Ritu Bhargava, chef de produit pour les industries et l'expérience client chez SAP.

L'assistant n'a pas grand-chose en commun avec ChatGPT, la référence en la matière selon M. Bhargava. « Il ne s'agit pas d'un chatbot réactif », a-t-elle déclaré. « Il s'agit d'une invite contextuelle dans l'application. SAP n'utilise pas GPT dans son assistant, ni Watson d'IBM, qu'il a récemment déclaré vouloir utiliser dans tous les autres domaines de son activité. « Il s'agit de notre propre moteur, conçu sur mesure en interne », a-t-elle ajouté. L’assistant pourrait également fonctionner comme une extension de navigateur ou un volet de tâches supplémentaire dans les suites de productivité de Microsoft ou de Google. Il permettrait d'évaluer les interactions précédentes avec un client et de donner des conseils sur la rédaction d'un courrier électronique. Digital Assistant n’en est qu’à ses débuts. Il ne passera pas en phase de test bêta avant le 4ème trimestre, mais Ritu Bhargava a indiqué que des clients pilotes participaient déjà à sa création, et elle espère que SAP pourra prendre une décision dans le courant de l'année quant à sa mise en circulation.

Une infusion à tous les étages

Lors de sa conférence annuelle, SAP a aussi présenté Business AI apportant des fonctionnalités supplémentaires à S4/HANA. Il est conçu pour jouer plusieurs rôles, aidant les équipes financières à contrôler les coûts et à réduire les risques en identifiant et en réagissant rapidement aux changements des intentions des clients. Pendant ce temps, les équipes commerciales pourront automatiser diverses fonctions de commande, éliminant ainsi la nécessité de saisir les données manuellement pour accélérer le traitement des achats.

L'IA s'invite dans des secteurs comme la supply chain. (Crédit Photo: SAP)

L’IA sera infusée par ailleurs dans l’offre de gestion des dépenses et à Business Network pour aider les professionnels la supply chain à s’adapter plus efficacement aux évolutions rapides du marché. Elle servira également à s'engager avec les fournisseurs, à sélectionner les biens et les services et à faire respecter la conformité. De même, l’éditeur va greffer une fonction de conversion automatisée des factures pour faciliter l’intégration de nouveaux fournisseurs. Dans Central Invoice, l'IA aidera les équipes à déterminer les postes les plus pertinents dans un livre comptable, augmentant ainsi le taux de traitement automatisé des factures et faisant gagner un temps précieux aux comptables. Sur l’IA générative, on peut signaler Signavio Process Manager qui s’en servira pour identifier les modèles de processus et les indicateurs de performance clés les mieux adaptés et prêts à l'emploi afin d'accélérer la gestion des processus d'entreprise. Idem sur la partie ressources humaines où SuccesFactor bénéficiera d'un hub des talents où les employés bénéficieront d'une base pour construire et maintenir leur portefeuille de compétences.