Le marché global du CRM a progressé de 12,5% l'an passé par rapport à 2011. Les solutions de gestion de la relation clients ont représenté un volume de 18 milliards de dollars en 2012, relève Gartner. En outre, les ventes des produits CRM de SAP marquent le pas. L'éditeur allemand qui était encore leader du marché en 2011, a enregistré l'an passé une croissance quasi nulle du chiffre d'affaires issu de ses ventes de logiciels CRM (0,1%). Ce piètre résultat permet à Salesforce de devenir le premier fournisseur du segment en termes de ventes en s'assurant 14% du marché global devant SAP (12,9%) et Oracle (11,1%). Derrière ce trio de tête, figurent encore Microsoft (6,3% de parts de marché) et IBM (3,6% de parts de marché). Les autres éditeurs de solutions se partagent les 52,1 % restant.

Salesforce, Microsoft et IBM en forte croissance

L'an passé, c'est IBM qui a réussi à réaliser la meilleure croissance de son chiffre d'affaires lié aux solutions de relation clients. Ce dernier a progressé de quelque 39,4 %. Microsoft et Salesforce ont par ailleurs également réalisé une bonne performance puisqu'ils ont tous deux réussi à augmenter de 26% leurs revenus issus des solutions CRM. «La concurrence entre les fournisseurs de logiciels de CRM a s'est ravivée en 2012 du fait que les principaux acteurs ont continué à lutter pour atteindre une plus large pénétration du marché international et une plus grande adoption auprès des moyennes et des grandes entreprises», explique Joanne Correia, analyste chez Gartner.

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