En direct de San Francisco. Pour passer en revue les fonctionnalités analytiques chez Salesforce, nous avons pu nous entretenir avec Ketan Karkhanis, general manager analytics cloud à l’occasion de Dreamforce 2017 (du 6 au 9 novembre à San Francisco). Il s’agit en deux mots d’utiliser des ressources analytiques prédictives pour piloter plus finement les cas d’usage traditionnels. L’éditeur met ainsi en avant deux fonctionnalités capables d’aider les administrateurs Salesforce à mettre en place et maintenir des applications et des chatbots mâtinés d’IA sans écrire une ligne de code avec myEinstein.

Baptisée Einstein Prediction Builder, la première fonctionnalité permet aux clients de créer des modèles IA personnalisés autour des prédictions analytiques pour n'importe quel champ stocké dans Salesforce. Il suffit d’identifier le champ et de sélectionner les données source avec une simple interface. Un comptable pourrait, par exemple, créer une application qui exploite les données de Salesforce et un modèle d'apprentissage machine pour prédire quels clients payeront leurs factures en retard. Actuellement en phase pilote chez une poignée de clients, Einstein Prediction Builder sera disponible pour tous à l'été 2018.  La seconde fonctionnalité présentée, Einstein Bots, permet de créer et déployer des chatbots sur Service Cloud exploitant les données CRM et l’historique du support pour répondre aux demandes courantes des clients. Un bot peut être, par exemple, être configuré pour renseigner sur l'état d’une commande, enregistrer une demande un remboursement et déclencher automatiquement le processus concerné. Egalement en phase de tests, Einstein Bots sera disponible à l’été 2018.

Plusieurs outils BI pour répondre à tous les besoins

Ces deux exemples montent la voie empruntée par Salesforce, qui n’a certes pas inventé la BI comme le reconnaît volontiers Ketan Karkhanis, mais est arrivé sur ce marché car il conserve un grand volume de données clients. « L’analytique ne devrait plus seulement mesurer et contribuer à réfléchir aux actions à mener, mais prédire et apporter une meilleure compréhension de chaque business ». Si Einstein est aujourd’hui très bien adapté au CRM, Salesforce peut aussi compter sur son partenariat avec IBM Watson pour le marketing ou la prédiction d’évènements comme chez Kone. Le fabricant d’ascenseurs et d'escaliers mécaniques utilise le service cloud de Salesforce pour conserver les caractéristiques techniques de tous ses modèles en activité gérer avec Watson. Ce dernier analyse toutes les données remontées par les capteurs afin d’anticiper les pannes et déclencher l’intervention d’une équipe technique en redonnant la main à Einstein qui va piloter l’intervention en fournissant toutes les informations sur le modèle à dépanner.

« Quand nous poussons Einstein chez nos clients, ils ne prennent pas 5 licences mais 5 000 pour apporter de l’intelligence à tous les salariés », nous a indiqué Ketan Karkhanis. « Nous poussons l’analytique dans toutes les strates métiers […] chaque mois nous traitons 300 milliards de règles en analytique et nous continuons à étendre nos partenariat comme avec Sage ». L’éditeur britannique spécialisé dans les solutions ERP et comptable pour les PME-PMI ne proposait pas de capacités analytiques à ses clients. Il est donc arrivé sur la plateforme Appexchange de Salesforce pour offrir cette opportunité à ses utilisateurs. Interrogé sur l’avenir de la BI, Ketan Karkhanis prédit la disparation des traditionnels tableaux de bord qui font aujourd’hui le bonheur d’un grand nombre d’utilisateurs. « Nous n’auront bientôt plus besoin de dashboards car les processus analytiques seront infusés dans toutes les strates et les informations essentielles poussées sur les apps avec des recommandations sur les actions à mener ».