Salesforce, l'éditeur de CRM à la demande, s'offre Instranet, fournisseur de gestion de bases de connaissances pour les call centers. Le montant du rachat s'élève à 31,5 M$. Le logiciel d'Instranet traite le contenu des bases de documents en fonction, par exemple, du type de document ou du service concerné dans l'entreprise. Un moyen d'améliorer la performance des call centers et des portails en self-service, selon Salesforce : les résultats de recherche ainsi réalisés reflètent en effet davantage le contexte spécifique de l'utilisateur. Si l'on en croit China Martens, analyste pour le cabinet the 451 Group, des technologies comme celle d'Instranet qui se concentrent sur la satisfaction du client par opposition à un processus de vente purement transactionnel, deviennent essentielles pour les éditeurs de CRM. Le logiciel d'Instranet est utilisé par 350 000 agents de call centers, selon Salesforce. Reste à ce dernier à déterminer un prix pour cet outil qui, contrairement aux siens, est déployé sur site. Bien sur, Salesforce travaille à une version à la demande qui devrait être disponible en 2009.