RingCentral a annoncé des fonctionnalités basées sur l'IA pour son centre de contact RingCX, qui inclut ce que le fournisseur décrit comme un « assistant en temps réel alimenté par l'IA pour les agents et les superviseurs ». Lancé en novembre dernier, RingCX est décrit par l'éditeur comme un « centre de contact natif conçu avec une approche IA first ». Dans cette mise à jour, d'autres fonctionnalités apportent des recommandations de coaching, qui, selon le fournisseur, exploitent l'IA pour examiner automatiquement toutes les interactions, ainsi qu'une plateforme GenAI qui permet aux clients d'intégrer leur agent virtuel intelligent (IVA) préféré pour l'autoservice client, que ce soit via les canaux vocaux ou numériques. Ces capacités, a déclaré RingCentral dans un communiqué, arrivent à un moment où les entreprises augmentent leurs investissements dans l'IA pour le service client. L’éditeur a cité une étude de Metrigy qui a révélé que les entreprises prévoient cette année d'augmenter leurs dépenses pour l'autoservice client soutenu par l'IA de 71 % et l'assistance aux agents soutenue par l'IA de 67 %. D'autres analystes sont du même avis. Jitesh Gera, responsable de la recherche en communications unifiées et collaboration chez IDC, a indiqué : « Les annonces de RingCentral témoignent de l'importance pour les entreprises de communications unifiées et de collaboration (UC&C) de renforcer les capacités de communication client de leurs plateformes. Les entreprises exigent des plateformes de communication unifiées pour les employés et les clients qui soient également interopérables avec d'autres plateformes et applications personnalisées basées sur des API. Et les capacités de l'IA deviendront un véritable facteur différenciant dans cette quête. » 

Un client bénéficiant de ces capacités est The Husband and Wife Law Team, un cabinet d'avocats spécialisé en blessures corporelles avec des bureaux dans tout l'Arizona. Joe Phelps, directeur des opérations et du contact client, a déclaré dans un email : « Nous avons un objectif stratégique cette année d'utiliser l'IA et d'autres nouvelles technologies pour obtenir de meilleurs résultats pour nos clients. Notre équipe mesure le temps gagné et réfléchit à la manière de réinvestir ce temps au profit de notre personnel pour renforcer les relations avec les clients et consacrer plus de temps à un travail significatif. » L'intention, a expliqué M. Phelps, « est de tirer parti de la puissance de l'IA pour libérer du temps supplémentaire pour notre personnel, leur permettant de se concentrer sur les interactions humaines. Cela fait partie intégrante de l'objectif stratégique. L'IA a considérablement amélioré l'efficacité et la satisfaction des clients en ce qui concerne nos opérations de centre d'appels. » Avec RingCX, a-t-il ajouté, notre entreprise est capable de répondre aux appels plus rapidement, ce qui a presque éliminé l'abandon des appels, et sa file d'attente sortante capture tout appel abandonné pour un rappel immédiat. « Ces améliorations ont conduit à une augmentation de 11 % de nos indicateurs SLA (vitesse de réponse) et ont rationalisé nos flux de travail pour diriger les appels vers les bonnes personnes plus rapidement », a-t-il dit. 

L'IA est désormais une attente

Shashi Bellamkonda, directeur de recherche principal chez Info-Tech Research Group, a souligné : « J'ai vu plusieurs centres de vente ou d'expérience client (CX) / centres d'appels utiliser RingCentral. Il est inévitable qu'ils doivent introduire un modèle d'assistance aux agents dans leur solution CX. Le principal cas d'utilisation ici concerne la formation, le coaching, et également l'assistance intelligente aux agents de centres d'appels avec des informations. » Les entreprises, a déclaré M. Bellamkonda, « s'attendront à avoir ces fonctionnalités intégrées dans le logiciel plutôt qu'en tant que complément. Si leur solution vidéo/appel actuelle ne dispose pas de technologie d'assistance utilisant l'IA, les entreprises peuvent choisir de se tourner vers des fournisseurs de solutions IA pointues pour cela. » 

Le marché des solutions d'intelligence conversationnelle, a-t-il ajouté, « compte de nombreux fournisseurs ; les gagnants seront les organisations multimodales pouvant être utilisées à travers toute l'organisation - vente, marketing, service client et gestion des comptes. Un défi potentiel pour l'IA de RingCentral sera d'éviter d'être intrusive ou ennuyeuse, car certains clients pourraient se sentir mal à l'aise avec la présence de plusieurs preneurs de notes IA lors de leurs appels, dépassant le nombre de participants humains. » Et, a noté l'analyste du secteur Jon Arnold, directeur de J. Arnold Associates, puisque RingCentral n'a pas l'intention de concurrencer Nice ou Genesys dans le segment haut de gamme des entreprises CX, mais vise les organisations de taille moyenne, « ils peuvent atteindre une part de marché assez large avec cette offre. »