Les agents conversationnels (ou chatbots) se déploient de plus en plus dans les interfaces client mais guère dans les portails internes destinés aux collaborateurs. Dans les deux cas, interroger une base documentaire en langage naturel est pourtant bien un besoin. Selon l'Observatoire des Chatbots, cette différence est bien liée à des approches opposées entre DRH et Direction Marketing. Déjà, 72 % des directeurs marketing savent ce qu'est un chatbot contre... 22 % des professionnels de la GRH (35 % en ont vaguement entendu parler). Logiquement, 42 % des directeurs marketing envisagent d'en installer un ou 16 % l'ont déjà fait contre... 23 % des DRH (6 % l'ont déjà fait).

Et les retours d'expérience en matière de relation collaborateurs sont bien moins positives qu'en termes de relations client. Le périmètre du projet et ses objectifs sont souvent mal définis en GRH. La contrainte budgétaire est, classiquement, le premier frein à l'installation d'un chatbot (20,7% des répondants) mais la méconnaissance de l'outil est le deuxième (10,5%). Malgré tout 68 % jugent que les chatbots se généraliseront dans leur métier contre 92 % des responsables marketing.

Je ne connais pas mais j'en pense du bien

Le sentiment général reste plutôt positif malgré tout : 65 % pensent que les chatbots servent la marque employeur, 62 % qu'ils pourront remplacer les Intranets classiques, 44 % qu'ils s'imposeront dans le recrutement (30 % qu'ils géreront mieux les recrutements que les humains). Les usages envisagés par les DRH sont avant tout l'accès aux service (dépôt de congés, réservation de salles de réunion...), la gestion des formations, l'aide à la mobilité interne et le recrutement.

Il y a tout de même des appréciations communes ou proches entre DRH et Directions marketing. Ainsi, une majorité des répondants jugent que certaines fonctions seront remplacées par des chatbots (60 % des RRH, 71 % des marketeurs). De nouveaux métiers seront créés (56 % des RRH, 73 % des marketeurs).