En direct de San Francisco. Rares sont les entreprises à atteindre les 100 ans au compteur. C’est le cas de Mobilize Financial Services (ex Diac) créée en 1924 et spécialisée dans le crédit et les assurances liés à la location (LOA/LLD) de véhicules. Cette entité fait désormais partie de la filiale Mobilize de Renault aux côtés de Mobilize Beyond Automotive positionnée dans les services d'énergie et de nouvelles mobilités (borne de recharge PowerBox, voiture électrique Bento...). Comptant environ 600 employés, la société s’appuyait historiquement sur une solution de gestion des contrats pour administrer le parcours client, la vérification d’identité jusqu’au recouvrement aussi bien pour sa clientèle de particuliers que professionnels. Accusant le poids de ses 20 ans, la plateforme a cependant fini par devenir obsolète et ne plus répondre du tout aux standards du groupe en matière de gestion de la relation client.

Il y a deux ans, la société a fait évoluer sa gestion des contrats sur un véritable CRM en se tournant vers Service Cloud de Salesforce couplé à Mulesoft de ce même éditeur pour assurer l'intégration et connexion de ses anciens systèmes avec son futur système Salesforce et Voice sur la partie téléphonie. « Nous avons décidé de nous appuyer sur MuleSoft, car nous savions que sans cette solution, l'intégration aurait pris plusieurs mois », a indiqué Claire Derveaux, directrice clients chez Mobilize Financial Services, lors d'un point presse à Dreamforce 2024. « L'objectif était de transformer notre façon de travailler. » Avec à la clé une capacité d’ingérer dans Service Cloud une grande variété de données sous différents formats avec des gains de temps significatifs par rapport à l’existant. Ce projet nommé partait pourtant de loin car la relation client en back office se faisait auparavant sur 20 écrans Linux correspondant à autant de connaissances sur les clients (nom, e-mail, salaire, situation patrimoniale...) et les interactions faites avec eux. Salesforce n’est pas une solution inconnue dans la sphère Renault, bien au contraire, car Service Cloud est déjà utilisé au niveau groupe, Mobilize Financial Services ayant donc pris le train de la transformation de sa gestion des contrats vers un CRM SaaS.

La conduite du changement menée au sein des calls centers

Pour mener son projet évalué à plusieurs millions d’euros par an, l'entreprise a mis en place une conduite de changement s’appuyant en particulier sur 16 référents métiers répartis dans ses call centers. « C’est très important d’embarquer les collaborateurs pour qu’ils puissent expérimenter et tester et qu’ils ne soient pas face à quelque chose qui vient du jour au lendemain », explique Claire Derveaux. Parmi les principaux autres défis relevés, le temps de spécification des interfaces de programmation qui a été plus long que prévu et la compréhension de tous les enjeux et moyens de tirer bénéfice de la plateforme en faisant appel à un architecte fonctionnel Salesforce. Dans le cadre de son projet d’unification de son CRM, le groupe a été amené à tester d’autres solutions de gestion et d'intégration des API que Mulesoft comme Kafka, Software AG et Apigee comme nous l'a précisé Frédéric Pozzi, vice-président Mulesoft France. Ils n'ont cependant pas répondu aux attentes de la filiale de Renault en termes de vitesse, fiabilité et simplicité.

Si l’implémentation a pris un peu plus de temps que prévu, un premier périmètre métier va être déployé d'ici décembre portant sur le processus d'acceptation de financement (100 utilisateurs) avant une extension à l’ensemble des activités de Mobilize Financial Services dans les mois qui suivent. Avec dans le viseur également la GenAI et une réflexion en cours pour se tourner vers la dernière technologie de Salesforce dans ce domaine, Agentforce. « L’an dernier on parlait de Copilot, aujourd’hui on parle d’Agentforce. Cela évolue et il faudra aussi que l’on puisse s’adapter à notre situation et aux collaborateurs pour que cela soit efficace », assure Claire Derveaux.