Dépenser de l'argent pour économiser de l'argent est un vieil aphorisme. Les responsables informatiques en quête de disruption en ont fait aujourd’hui leur credo. En effet, les DSI investissent dans des technologies numériques qui réduisent à la fois les coûts d'exploitation et transforment l'entreprise. Les services cloud, l'automatisation des processus robotisés (RPA) et les technologies cognitives, comme l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage machine (ML) accroissent les performances et facilitent les opérations, et ce, à un coût ridiculement bas par rapport aux technologies plus traditionnelles et au travail humain. Il n'est donc pas surprenant que ces technologies clefs fassent aujourd’hui l’objet d’investissements rapides de la part des DSI.

« Les risques numériques, aussi bien les risques de disruption que les cybermenaces, incitent les entreprises à réduire leurs coûts pour financer leur transformation technologique », a déclaré Omar Aguilar, leader mondial de l’offre de transformation stratégique des coûts chez Deloitte Consulting LLP. Plus généralement, cette tendance montre comment évolue l'approche des DSI : alors qu’ils cherchaient à réduire les coûts pour favoriser la croissance de l'entreprise, aujourd’hui, il cherchent à faire des économies pour accélérer sa transformation », a expliqué M. Aguilar. Dans le cadre d’une étude sur la gestion des coûts, ce dernier a interrogé 1200 cadres et dirigeants d'entreprises partout dans le monde. « Dans un monde toujours plus digital, un nombre de plus en plus important d'entreprises comprend également qu’elles doivent transformer leurs opérations et leurs capacités dans les investissements d'infrastructure », a encore déclaré M. Aguilar.

Une transformation numérique très coûteuse

Les investissements sont considérables. Selon IDC, les dépenses mondiales pour la transformation numérique atteindront 1,18 billion de dollars en 2019, en augmentation de 18 % par rapport à 2018, et elles atteindront les 6 billions de dollars au cours des quatre prochaines années. En effet, selon Mark Raskino, analyste chez Gartner, malgré une récession imminente, les CEO ne comptent pas se passer de la technologie pour réduire leurs coûts. En fait, selon une étude réalisée fin 2017 par Gartner, 27 % des 473 CEO et cadres supérieurs interrogés s’accordaient pour dire que « l'habilitation technologique » permettait de contrôler les coûts. « Il y a une forte propension à investir dans les capacités digitales et informatiques parce qu’elles contribuent à la transformation numérique, qui elle-même est un facteur de croissance et de revenus », a encore expliqué M. Raskino. 77 % des CEO interrogés par Gartner ont déclaré qu'ils comptaient investir davantage dans les technologies numériques, et 74 % d’entre eux ont déclaré qu'ils augmenteraient leurs dépenses IT.

Ces ordres de marche font que les DSI utilisent le cloud et d'autres outils modernes et émergents pour maîtriser les coûts en réduisant l'infrastructure existante et la dette technique, en se débarrassant de contrats coûteux et en faisant la chasse aux processus inefficaces. De telles dispositions permettent de réduire de 20 à 30 % les coûts existants. « Les DSI utilisent ce levier pour avancer progressivement dans une nouvelle transformation numérique », a déclaré M. Raskino. Le Cloud, le RPA et l’AI sont quelques exemples d'outils numériques les plus explicites que les entreprises utilisent pour maîtriser leurs coûts tout en transformant leurs activités.

Technologie de pointe et réduction des coûts

Des milliers d'entreprises ont adopté le coud sous une forme ou une autre, troquant leur infrastructure sur site avec des logiciels loués chez des fournisseurs comme Amazon, Microsoft, Google et autres. Certes, il faut redoubler d’attention quand on passe des dépenses d'investissement à des dépenses opérationnelles pour obtenir les économies financières attendues, mais les DSI disposent d’outils adaptés à leurs décisions d’arbitrage. Des centaines d'entreprises utilisent des solutions de Technology Business Management (TBM) qui s’appuient sur des analyses financières sophistiquées pour permettre aux DSI d’aligner les coûts IT à la valeur métier. Bharat Amin, DSI de Newport News Shipbuilding, a adopté le logiciel d'Apptio pour montrer à chaque unité d’affaire ce qu'elle coûte en support. « Grâce à cette transparence, les gens me font davantage confiance », a déclaré le DSI.

Appliquée à la saisie des données, l'automatisation des processus robotisés (RPA), libère des ressources humaines pour une prise une charge plus personnalisée des clients ou d'autres tâches qui apportent plus de valeur à l'entreprise. State Auto, une compagnie d'assurances supra-régionale, a économisé plus de 60 000 heures de travail par an en utilisant un RPA pour réduire le temps que les agents d'assurances passent pour traiter les réclamations et autres tâches. « Le personnel réaffecté s'occupe maintenant de sinistres plus complexes », a déclaré Greg Tacchetti, DSI de State Auto. De plus, « le RPA a été un bon facteur de progression pour nous ». La robotique et l'intelligence artificielle aident le conglomérat alimentaire Albertsons Companies, qui exploite Albertsons, Safeway and Shaws, à moderniser les opérations de ses magasins.

Des défis de taille pour atteindre les objectifs

« Grâce à un partenariat avec Takeoff Technologies et le fournisseur d'automatisation d'entrepôt Knapp, Albertsons mène une expérimentation avec un centre de traitement des commandes basé sur l'intelligence artificielle », a expliqué Ramiya Iyer, vice-présidente générale de l’IT, du numérique et du marketing chez Albertsons. Dans cette preuve de concept, les robots, les bacs et les convoyeurs collectent en quelques minutes les articles pour les commandes d'épicerie en ligne et les livrent à un employé d'Albertsons qui prépare ensuite la commande pour le client. L'entreprise explore également la technologie de vision par ordinateur pour optimiser la dotation en personnel dans ses magasins et répondre aux besoins des consommateurs. Selon Ramiya Iyer, « l’objectif est de livrer les produits aux consommateurs plus rapidement et sans ralentissement ».

Selon Omar Aguilar de Deloitte, ces technologies permettent d’introduire de nouveaux modes opérationnels dans l’entreprise en complément de la main-d’œuvre et facilitent le travail, apportant des solutions « qui n’étaient pas visibles auparavant ». 71 % des cadres interrogés par Omar Aguilar comptent mener des opérations de réduction de coûts au cours des 24 prochains mois. 78 % ont déclaré qu’ils avaient obtenu des réductions globales de 10 % ou plus, et 31 % visent des réductions supérieures à 20 %. Au cours des 24 derniers mois, les DSI ont surtout engagé des actions de rationalisation des processus opérationnels pour réduire leurs coûts, mais aussi des actions de rationalisation de la structure organisationnelle et de meilleure conformité aux politiques.

Attention aux objectifs 

Naturellement, il n’y a pas que des avantages. À l'échelle mondiale, 81 % des répondants n'ont pas été en mesure d'atteindre pleinement leurs objectifs de réduction des coûts (18 points de pourcentage de moins que dans l'étude de Deloitte sur la gestion des coûts de 2017). Seulement 4 % des personnes interrogées ont dépassé leurs objectifs en matière de coûts. « Les difficultés de mise en œuvre demeurent le principal obstacle à la réussite des initiatives de réduction des coûts, suivies de l'absence de systèmes ERP efficaces (en raison de la mauvaise qualité et de la mauvaise configuration des données) et d'objectifs irréalisables », a expliqué M. Aguilar. Mais, c’est une bonne nouvelle pour les DSI : la complémentarité entre gestion des coûts et transformation numérique fait que « les DSI apportent plus de valeur que jamais à l'entreprise », a ajouté le consultant de Deloitte.