De plus en plus d’entreprises placent en priorité de leur transformation l’expérience client. Si beaucoup d’éditeurs adressent ce marché, l’annonce du rachat de Clarabridge par Qualtrics montre le début d’une concentration dans ce domaine. Racheté en 2018 par SAP, qui a choisi en 2020 de l'introduire en bourse et de lui redonner une certaine indépendance, Qualtrics a annoncé vouloir acquérir son rival pour 1,125 milliard de dollars via le paiement en actions de classe A à 37,33 $ par action. L'opération, qui est encore soumise à l'approbation des autorités réglementaires, devrait être conclue au cours du quatrième trimestre de l'année.

Pour mémoire, Qualtrics fournit des solutions cloud utilisées par les entreprises pour mener des enquêtes afin de recueillir des informations sur la satisfaction des clients ou des employés, les tests de produits, la recherche de marque ou de prix, l'analyse des besoins et des tendances, le reporting. Par exemple, le département des ressources humaines peut demander aux salariés leur avis sur des sujets comme l’efficacité du processus d’intégration des nouveaux employés.

Une capacité d’analyse des sentiments

De son côté, Clarabridge propose une plateforme basée sur l’IA pour analyser les messages sur les médias sociaux ou les appels au service client. L’objectif est de comprendre ce que l’utilisateur pense de son expérience avec une marque, un produit ou un service particulier. Zig Serafin, CEO de Qualtrics a souligné à Reuter que les clients et les collaborateurs partagent constamment leurs commentaires. « Ils le font sur les réseaux sociaux, les appels d’assistance, les chats, mais aussi sur les évaluations produits », observe-t-il.

Exemple d'analyse des comportements par la plateforme de Clarabridge. (Crédit Photo : Clarabridge)

Le dirigeant a été convaincu par la capacité de la plateforme de Clarabridge à analyser le langage naturel et le comportement des gens. Celle-ci est capable de détecter non seulement si un client sur un chat est contrarié, mais aussi quel est le niveau de contrariété. Avec cette information, l’entreprise peut ainsi réagir de manière plus appropriée. De son côté le CEO de Clarabridge, Mark Bishof, souligne que l’opération présente « une opportunité incroyable pour accélérer notre croissance et notre innovation ».