Comme toutes les entreprises confrontées à un large public, Air France surveille sa réputation en ligne, que ce soit sur les sites d'information comme sur les médias sociaux à accès public. Il s'agit notamment de récolter les avis, informations et critiques postés sur les fils Twitter et les pages Facebook à accès public.

Pour cela, la compagnie aérienne a lancé un appel d'offres en 2010. Elle a alors choisi la plate-forme en ligne Spotter essentiellement en raison de sa souplesse et de sa capacité à réaliser des veilles spécifiques en fonction de l'actualité. Depuis deux ans, l'outil est utilisé avec satisfaction.

Des notes de synthèse courtes

« La veille s'effectue autour de thématiques que nous avons choisis avec notre prestataire, les documents récoltés étant classés dans celles-ci » indique Myriam Baurens, chargée d'étude chez Air France. Quotidiennement et hebdomadairement, la compagnie reçoit des notes de synthèse courtes (environ une page) comprenant des relevés d'indicateurs (comme le taux d'opinions positives ou négatives). Un traitement humain réalisé chez Spotter permet d'analyser au mieux les documents trouvés sur le web.

Myriam Baurens relève cependant : « un pic de volume n'est pas nécessairement significatif ou grave pour la perception de la compagnie. Par exemple, lors d'incidents avec des vedettes du show-business, cela nous donne un très gros travail sans que la compagnie ne soit réellement impactée. » Le coût du projet n'a pas été précisé.