La mode est aux agents IA avec une montée en puissance auprès de plusieurs métiers. Cisco vient d’en faire la preuve avec le lancement lors du salon Enterprise Connect à Orlando (du 17 au 20 mars) d’un assistant et d’un agent IA au sein de Webex Contact Center, un outil de collaboration pour faciliter la gestion des appels au service client. L'agent Webex AI, dont la disponibilité est prévue à la fin du mois, devrait rendre les appels au service clientèle plus fluides. Grâce à l'IA, les conseillers pourront réduire les temps d'attente et disposeront de moyens supplémentaires pour résoudre les problèmes.

Selon Cisco, l'agent proposera aux entreprises de répondre à des demandes complexes du service client en temps réel en gérant des conversations plus dynamiques. « L'outil peut également exécuter des agents scénarisés avec des réponses préconfigurées », a déclaré l’équipementier. L’IA pourrait, par exemple, aider les clients des compagnies aériennes à changer de vol en temps réel selon leurs préférences horaires, en soumettant diverses options de vol et en effectuant la réservation en fin d’appel. L'agent utilise la technologie de l'IA pour connecter les systèmes d'information de l'entreprise aux demandes des clients.

Un assistant aux fonctionnalités enrichies

L'entreprise a par ailleurs ajouté d’autres fonctionnalités à AI Assistant. Ce dernier peut épauler les conseillers et faire des recommandations pour répondre aux questions des clients. Initialement déployé en février, l’assistant utilise plusieurs outils pour comprendre les intentions du client et fournir ensuite des recommandations appropriées. L'objectif est d'aider les conseillers à délivrer de meilleures réponses. Par exemple, l’une de ces fonctionnalités est capable de faire une transcription précise des appels, ce qui facilite la compréhension des interlocuteurs ayant un accent ou un mode d'élocution inhabituel. « Il peut également fournir un contexte pour des discussions complexes, ainsi que des recommandations en temps réel sur les actions ou les réponses », précise Cisco.

Certains des services ajoutés précédemment peuvent fournir des résumés sur les appels perdus ou les interactions avec les chatbots avant que les appels ne soient transférés à des personnes. D'autres solutions sont capables de mesurer la satisfaction des clients ou extraire des informations des appels passés et des sujets afin d'améliorer les expériences de service à la clientèle. Cisco a aussi annoncé l'intégration d'AirPlay d'Apple sur les terminaux Cisco pour Microsoft Teams Rooms, de façon à pouvoir « partager instantanément des contenus sans fil depuis l'iPhone, l'iPad ou le Mac vers les terminaux Cisco ».