À l’occasion d’un comité des services publics, le ministre de la Transformation et de la Fonction publiques Stanislas Guerini a réuni récemment les ministères et les opérateurs de services publics pour s’assurer du déploiement des engagements pris lors du 7e Comité interministériel de la transformation publique (CITP) du mois de mai. Ce rendez-vous, organisé sous l’œil attentif d’Elisabeth Borne, avait pour objectif de renforcer les fondamentaux des services publics que représentent l’accès aux services publics, la qualité et l’efficacité du service rendu.

Renforcer la qualité des démarches en ligne et par téléphone

Dans le détail, ce renforcement des bases des services publics passe par le déploiement d’un plan téléphone qui soit (enfin) à la hauteur. Déployé dès à présent pour améliorer l’accueil téléphonique dans l’ensemble des services publics, ce plan se traduit par une obligation d’assurer une réponse à 85 % des appels lorsque l’usager souhaite parler à un agent d’ici décembre 2024. En attendant, les services devront, d’ici la fin de l’année, mesurer la satisfaction de leurs usagers à la suite d’un contact téléphonique. D’autres fonctions doivent arriver prochainement, à l’instar de la prise de rendez-vous et le rappel des usagers pour limiter le temps d’attente au téléphone. Dès ce mois-ci, la lisibilité et l’affichage des numéros de téléphone seront améliorés sur les sites Internet des services publics. Les premiers résultats de ce plan seront publiés sur la plateforme Services Publics+ à l’automne 2023.

Mi-juin, le gouvernement a par ailleurs lancé une prochaine version de son observatoire de la qualité des démarches en ligne. Intitulé « Vos démarches essentielles numériques », cet outil « appartient aux usagers qui pourront soumettre des démarches à améliorer en priorité » assure le ministère. Ces démarches concernent plus de 200 000 usagers par an et doivent encore répondre à certains critères. Elles doivent notamment être accessibles aux personnes en situation de handicap d’ici fin 2025, ne pas solliciter à plusieurs reprises les mêmes justificatifs auprès des usagers, a fortiori lorsque l’administration en dispose déjà et proposer systématiquement une alternative non-numérique, physique ou téléphonique.

S’appuyer sur l’IA pour améliorer la réponse aux usagers

En juin, le gouvernement annonçait le lancement d’une expérimentation de ChatGPT et autres IA génératives pour répondre aux questions des usagers sur ServicesPublics+ (programme d’amélioration continue des relations avec les usagers). Cette phase de tests, lancée par la DITP et la Dinum, doit aider les agents dans leur accompagnement des usagers. Ils pourront utiliser des réponses générées par l’intelligence artificielle en les complétant et en les personnalisant. Un outil qui doit aussi leur libérer du temps pour des réponses qui nécessitent une attention spécifique.

Interrogé par nos confrères d’Acteurs Publics, Guillaume Coldre, administrateur ministériel des données MEFSIN, précise les contours de cette expérimentation : « Rien de confidentiel ni de sensible ne doit être porté en prompt [le texte de la requête transmise à la machine, NDLR] dans une IA générative ». L’outil pourra ainsi servir à la détection et à la résolution automatique de bugs dans les codes informatiques complexes à la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). La rédaction des fiches ou des offres d’emploi ou encore l’automatisation du support utilisateurs à la DGCCRF pourra également être épaulée par ChatGPT. Plus de 1 000 agents volontaires vont donc tester, à partir de la rentrée, cet outil. Il est également prévu que les conseillers France services volontaires s’appuient également s’appuyer sur cet outil pour répondre aux questions des usagers dès l’automne prochain.