« Dans le cadre de notre démarche qualité, cet appel est susceptible d’être enregistré ». C’est souvent de cette manière que débute un appel vers un service de télé-conseil d’une banque ou d’une assurance. Il s’agit aussi souvent d’une démarche de sécurité des entreprises. En effet, les conversations des clients peuvent être enregistrées pour créer une empreinte vocale de l’appelant et permettre de détecter les honnêtes clients des fraudeurs. C’est une solution de sécurité que propose Pindrop et d’autres entreprises d’authentification vocale.
En plus d’une solution d’identification d’anomalies et d’appels frauduleux au travers du flux téléphonique développée depuis 2015, Pindrop vient de lancer un système d’authentification basée sur le machine learning nommé Deep Voice. Grâce à un moteur biométrique couplé à un outil d’analyse comportementale, Deep Voice va détecter les comportements suspects et les reconnaître si le même fraudeur rappelle une nouvelle fois avec un mobile, un numéro ou dans un environnement différent.
Biométrie et analyse comportementale
La technologie développée par Pindrop mêle les techniques d’enrollements actifs ou passifs. Dans le premier cas, le client enregistre sa voix lui-même pour être reconnu ensuite mais le système est limité car la voix change avec l’âge, le client doit se souvenir du texte qu’on lui a demandé d’enregistrer pour s’identifier et l’environnement dans lequel il se trouve peut gêner l'authentification. Dans le deuxième cas, une partie de la conversation avec un téléconseiller est enregistrée en temps réel. Mais cette technique est impossible à réaliser quand le client est en interaction avec un serveur vocal automatisé. La technologie Deep Voice réalise une empreinte vocale totalement décorrélée de l’âge, de l’environnement et du texte. Et dans le cas d’une interaction avec un serveur automatisé, une technologie d’analyse comportementale entre en jeu. La vitesse à laquelle on compose les numéros demandés, la manière dont on appuie sur le clavier vont être analysés. « Curieusement, le fraudeur est beaucoup plus rapide dans la manière de composer les informations que ce soit techniquement ou verbalement par rapport à un utilisateur légitime » indique Vincent Pajot, directeur Europe du sud chez Pindrop. Il ajoute qu’« au premier appel, on ne va pas forcément détecter énormément d’anomalie sauf que, la deuxième fois que cette personne va essayer de s’identifier au niveau du serveur interactif, elle aura les mêmes comportements et on va pouvoir savoir, par déduction et mise en évidence des anomalies, s’il y a un comportement suspicieux ou non. »
Cette solution n’est pour le moment commercialisée qu’aux Etats-Unis. Des négociations sont toujours en cours avec les opérateurs européens pour créer des partenariats technologiques et permettre à cette solution d’être diffusée avant l’été prochain, promet Vincent Pajot. Pindrop a également lancé une offre « Passport » qui permet d’utiliser à la fois sa solution anti-fraude (disponible partout) et l’authentification vocale.
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