Comme tous les ans le premier soir de la Semaine de la Relation Client en Fête, l'Association Française de la Relation Client (AFRC), organisatrice de cette série de manifestations, a remis les Palmes de la Relation Client le 2 octobre 2017 au Théâtre de Paris. Cette année, le thème servant de fil rouge à la Semaine et aux Palmes était l'émotion client. « A l'heure de la transformation digitale et de l'Intelligence Artificielle, les Palmes de la Relation Client récompensent les organisations les plus innovantes en matière de stratégie client, celles qui repensent l'Expérience Client en apportant de l'Emotion » a précisé l'association.

Le numérique est devenu une base naturelle de cette relation client, au point que, parfois, il en devienne bien discret dans les dossiers de candidature. Les lauréats ont été désignés par un jury composé de professionnels de la Relation et de l'Expérience Client, de spécialistes du Marketing, de représentants d'associations professionnelles et de journalistes de la presse professionnelle (dont le rédacteur en chef de CIO). Le public a aussi été amené à contribuer à la désignation des lauréats par des votes en ligne ou sur place, lors de la cérémonie.

Palme Expérience Client/Citoyen

La Palme Expérience Client/Citoyen est un bon exemple de ce numérique devenu parfaitement naturel dans la gestion de la relation client mais au coeur de sa révolution. Le déménageur Des Bras En Plus l'a obtenu en promouvant une « expérience du déménagement entièrement réinventée », en l'occurrence en proposant un service adapté aux besoins exacts d'une famille déménageant avec, déjà, de l'aide disponible (amis...). La famille qui déménage peut ainsi ne commander que les ressources dont elle a besoin, grâce à un outil en ligne permettant de l'accompagner dans la précision de son besoin. Bien entendu, au final, le déménagement est moins cher.

Palme Esprit de Service

Le groupe Orange a, quant à lui, reçu la Palme Esprit de Service. Pour développer le self-care communautaire, Orange a mis en place un « bar à tutos », une plateforme en ligne communautaire pour encourager le partage de connaissances et d'expériences entre collaborateurs. Il en a résulté un meilleur service interne mais aussi une nette baisse du recours à l'assistance.

Palme Jeune pousse

Cas particulier à double titre, la « Palme Jeune pousse » s'adresse à une jeune entreprise fournissant des services de relation client innovants et le jury n'a déterminé que trois finalistes. Ceux-ci ont été départagés au cours de la cérémonie par le public. De manière attendue, ces start-ups étaient toutes très numériques.

Les trois finalistes étaient : Allo-Media (startup spécialisée dans l'Intelligence Artificielle et les cookies vocaux, c'est à dire l'extraction de données structurées d'une conversation téléphonique pour alimenter une GRC), Domos Kit (startup qui simplifie et accélère toutes les démarches administratives liées au déménagement) et Braineet (startup de partage d'idées et de co-création entre clients et marques). Le lauréat désigné par le public a été ce dernier.

Palme Expérience Collaborateur

En symétrie des attentions avec la première Palme, celle-ci récompense un programme servant les utilisateurs internes. Le lauréat, American Express France, a développé le programme « Relationship Care @the Office » pour repenser l'engagement collaborateur. Cet ensemble d'initiatives managériales pour améliorer la vie quotidienne au travail, notamment via des réunions festives, a permis l'accroissement de 40% des résultats de chaque indicateur depuis le lancement.

Palme « Coup de coeur »

Le jury a pris l'initiative de distinguer parmi les candidats un « Coup de coeur ». En l'occurrence, la mutuelle Apicil a été distinguée pour avoir formé son comité exécutif à la relation client réelle en l'envoyant en stage à l'Institut Paul Bocuse. Les cadres dirigeants ont ainsi appris le service en restauration et donc saisi réellement le sens de ce mot. L'Institut Paul Bocuse permet en effet d'appliquer désormais les techniques pédagogiques de la restauration à tous les secteurs.

Palme du Directeur Client de l'année

Cette palme a été très disputée, notamment à cause d'une participation du public à la désignation de son lauréat. Cette année, Gaëlle Salaun a remporté cette palme en tant que Directrice de la Relation Client d'EDF. Margaux Dauce (Michel et Augustin) et Rose Mitelske (Disneyland Paris) ont été ses dauphines (de gauche à droite sur la photo ci-dessous).