L'e-administration reste un axe stratégique pour les collectivités locales. Même dans les collectivités peu ou pas utilisatrices de téléprocédures, le 100 % e-administration reste un objectif à court terme. Selon une étude menée par le cabinet Pierre Audoin Consultants (PAC), l'approche des collectivités évolue malgré tout vers plus d'intégration des services associée à une individualisation de la relation avec les administrés. Les collectivités passent ainsi d'une série d'applications verticales à des applications intégrées avec gestion des données de références (notamment des « comptes usagers » uniques) dans le cadre de processus multi-canaux unifiés.

Par ailleurs, l'approche tient davantage compte, au fil du temps, de la réalité de la vie quotidienne : individu rattaché à une famille flexible dans le temps, notion de bassin de vie où l'on habite et où l'on travaille, etc. Citoyens-usagers, agents en tant que travailleurs et collectivités doivent ainsi bénéficier chacun du développement de l'e-administration.

Un fond constant, des développements qui évoluent

Au-delà de quelques changements de fond, l'approche générale évolue donc finalement peu au fil des années. L'e-administration, définie par PAC comme l'usage des TIC permettant d'offrir un meilleur service aux administrés tout en améliorant l'efficience du travail des agents, passe par des réalités différentes sur le terrain. Elle se traduit ainsi par la mise en service de portails administratifs sur le web tout comme l'intégration au sein d'un processus unifié de la relation avec les administrés. Ces derniers peuvent donc mener leur relation tantôt au guichet, tantôt par Internet ou par téléphone, courrier, etc. Les collectivités locales appliquent finalement les recettes du commerce multicanal. L'e-administration se traduit également en interne par l'amélioration des moyens informatiques dont sont dotés les agents. Enfin, le « A2A » se développe sous la forme de la dématérialisation croissante des relations entre les collectivités et l'Etat.

La taille ne compte pas

Contrairement à une idée reçue, la taille de la collectivité importe peu. Si Paris revendique une centaine de démarches en ligne, le nombre de téléservices proposés varie d'une collectivité à l'autre sans aucun lien avec la taille de celles-ci. Une petite collectivité peut ainsi proposer cinquante téléservices alors qu'une plus importante n'en proposera que moins de dix.