Oracle a tenu hier un événement virtuel, Oracle Live, consacré aux nouveautés autour de ses applications cloud Fusion, ERP, HCM et SCM, auxquelles s'ajoute sa gamme CX qui couvre le CRM (ventes, marketing, services), l'élaboration des devis, le commerce électronique et l'expérience client. L'offre CX constitue l’un des domaines dans lesquels l’éditeur investit fortement, a indiqué Rob Tarkoff, vice-président exécutif responsable des produits CX et Data Cloud, dans une intervention en ligne. « Tous les produits Oracle Customer Experience sont maintenant sur la plateforme Fusion qui est partagée à travers Oracle Finance, HR, Supply Chain et CX », souligne-t-il. Les investissements opérés sont répartis entre 4 axes : l’infrastructure commune entre les logiciels, l’expérience guidée des utilisateurs, la connaissance des clients au sein de la plateforme de gestion des données Unity et les solutions CX verticalisées.

Sur la partie infrastructure, la database et le modèle de données commun, ainsi que le partage des services au sein de Fusion permettent aux utilisateurs des applications CX d’utiliser les workflows pour exécuter des processus allant du front office au back office. Rob Tarkoff cite en exemple Motorola parmi les clients ayant tiré parti de ces fonctionnalités pour évoluer d’un modèle d’activité basé sur les produits vers un modèle d’activité basé sur la location de services. Du côté des expériences utilisateurs guidées, Oracle lance sur CX sa nouvelle génération d’interfaces basée sur les outils de design Redwood UX annoncés sur OpenWorld 2019. « Non seulement l’expérience utilisateur est belle et moderne, mais c’est une UI enrichie par les données et alimentée par l’apprentissage machine qui guide l’action suivante de l’employé, qu’il s’agisse d’un commercial, d’un professionnel du marketing ou d’un membre du service client », décrit M. Tarkoff.

Un schéma de données B2B pour Unity

Autre avancée du côté de la CDP (customer data platform) Unity. Celle-ci permet d’acquérir une connaissance du client à 360° en unifiant les données des clients réparties entre back et front-office (ventes, marketing, service, comptabilité). Parmi les dernières évolutions de Unity, les expériences B2B ont été optimisées en incluant des schémas de données B2B, le support des comptes et des contacts et l’intégration avec Eloqua, la plateforme d’automatisation du marketing d’Oracle. Il est maintenant possible de gérer les marques B2B et B2C au sein d’Unity en disposant d’une plateforme complète pour gérer  l’ensemble des données clients, explique Oracle. Autre nouveauté au sein de Unity, la capacité de personnaliser les interactions avec les clients en appliquant le machine learning aux données de comportement des clients pour renforcer la personnalisation sur différents canaux : les sites web, les apps mobiles et dans les points de vente. 

Enfin, Rob Tarkoff a annoncé hier une première solution verticale sur CX. Celle-ci s’adresse au secteur de la communication et des médias. « Il s’agit d’un ensemble de fonctionnalités pour les ventes, les services et le lancement de produits à travers différents canaux », a-t-il décrit. Plusieurs clients des solutions cloud CX témoignent sur l’événement Oracle Live, toujours accessible en ligne. Parmi eux, Starbuck, McKinsey et Walt Disney Studios.