Plus tôt ce mois-ci, Mozilla a discrètement mis en ligne une offre de support payant pour son navigateur Firefox dans les entreprises. Mais la semaine dernière, la page a été supprimée de son site, Mozilla expliquant que l’option était encore à l’étude. Le tarif de cette offre d’abonnement appelée Mozilla Enterprise Client Support devait démarrer à 10 dollars HT par « installation prise en charge », ce qui signifie probablement qu’il s’agit d’un tarif par appareil et non par utilisateur. Mais l’intitulé ne permet pas de savoir si l’offre couvrait une période annuelle ou mensuelle, une question à laquelle Mozilla a refusé de répondre. Sur la page de ce site désormais supprimée - mais toujours visible via l'Internet Archive's Wayback Machine - Mozilla expliquait que, pour ce tarif, les clients pourraient signaler les bugs pouvant affecter leurs propres versions via un nouveau portail web et recevoir des correctifs dans un délai adapté à l'impact et à l'urgence de leur problème. Les clients pourraient également déposer des demandes d'aide pour l'installation et le déploiement de Firefox, les politiques de gestion, les fonctionnalités et la personnalisation. 

Les clients de ce support étendu devaient aussi avoir la possibilité de transmettre des demandes de fonctionnalités. Mozilla ne s'engageait pas à fournir lesdites fonctionnalités mais à notifier les clients de manière proactive « sur des événements importants concernant Firefox », sans donner trop de détails sur ce que cela impliquait. Néanmoins, Mozilla avait publié sur son site web un document d’accord de niveau de service (SLA) détaillé associé à l’offre Mozilla Enterprise Client Support, dans lequel le fournisseur expliquait le mode de transmission des demandes de support et les délais de réponse ciblés. Pour avoir d'autres informations, sur les prix notamment, le document précisait que les clients devaient s'adresser au équipes de vente de Mozilla. 

Une mise en ligne prématurée de l'offre 

Mais lundi, Mozilla a fait savoir que la mise en ligne de son offre était prématurée. « Nous travaillons ouvertement et il arrive souvent que le public soit informé de nos projets avant que nous ne nous soyons pleinement engagés dans leur mise en œuvre », a déclaré un porte-parole de Mozilla dans un communiqué envoyé par courriel. « La page indiquant que ces services de support payants seraient disponibles pour les entreprises clientes a été mise en ligne par erreur », a-t-il ajouté. Mais le porte-parole n'a pas contesté le fait que Mozilla pourrait vendre du support aux entreprises. La feuille de route de la version entreprise de Firefox « pourrait éventuellement inclure un support payant supplémentaire à un moment ou à un autre », a reconnu Mozilla, ajoutant que « cette option était toujours à l’étude ». « À mesure que nous améliorerons nos offres pour les entreprises, nous partagerons plus de détails sur le contenu de ces services », a encore déclaré le porte-parole. 

On a du mal à croire que la mise en ligne de cette page de support payant était involontaire. Selon les archives de WayBack Machine, l’offre Mozilla Enterprise Client Support est apparue sur le site pour la première fois le 4 septembre, et elle était toujours visible le 11 septembre, ce qui voudrait dire que la mise en ligne est passée inaperçue pendant une semaine… Et pendant tout ce temps, le contrat de service SLA n'a pas été modifié. C’est le 12 septembre que Martin Brinkman du site d’information Ghacks Technology News a révélé l’existence de l’offre de support payant de Firefox, et le lendemain, tout a été supprimé du site de Mozilla. Il est quasiment certain que Mozilla a retiré son texte après la publication de l’article de Martin Brinkman révélant le programme. Dans un autre communiqué, Mozilla a qualifié son programme de « pré-pilote », indiquant qu'il a été, ou serait testé auprès de certains clients avant un déploiement général. 

Faire de Firefox une alternative à Chrome ou Edge dans l'entreprise

Ce ne serait pas une surprise si Mozilla proposait aux entreprises d’opter pour un meilleur support. Il est courant que l’éditeur d’un produit grand public disponible gratuitement propose un support étendu payant. Une telle option permettrait également à Mozilla de générer de nouveaux revenus. L’entreprise cherche depuis des années des solutions pour gagner de l'argent autrement qu’en vendant un moteur de recherche par défaut à des sociétés comme Google et Yahoo. Même si historiquement, le support logiciel se transforme souvent en centre de coûts qui ne génère pas beaucoup, voire aucun revenu. Mais, tout aussi important, une offre de support payant pourrait permettre à Mozilla de positionner Firefox comme alternative à Chrome - et au navigateur Edge de Microsoft basé sur Chromium - dans l'entreprise. La facilité de gestion est une caractéristique importante pour les services IT d’entreprise, mais ils apprécient aussi l'accès à un support immédiat en cas de défaillance de leurs outils critiques. À bien des égards, une offre de support pour l'entreprise ajoute au sérieux du produit, quel que soit son succès auprès des clients. 

Des interrogations persistent cependant au sujet des projets de Mozilla. On ne sait pas, par exemple, si Mozilla Enterprise Client Support s'appliquera à toute mise à jour de Firefox - celles immédiatement disponibles pour les utilisateurs - et à la version build Firefox Extended Support Release (ESR) longue durée livrée une fois par an et déployée par les administrateurs systèmes, ou sera-t-il réservé uniquement à la version de niveau entreprise ? On ne sait pas non plus comment Mozilla compte intégrer ce support payant aux autres services payants que l’éditeur prévoit de lancer et si cette intégration sera nécessaire ? Surtout, on ne sait pas si les entreprises devront payer un support pour le navigateur lui-même.

Voici ce que l’on pouvait voir jusqu’au 13 septembre sur la page 'Mozilla Enterprise Client Support’ mise en ligne par Mozilla, sur laquelle le fournisseur proposait un support étendu payant pour les entreprises. (Crédit : Mozilla)