Dans le cadre d'un programme de transformation de la relation client dénommé ECLA (Expérience Client Absolue) mis en œuvre à l'échelle du groupe Covéa et reposant sur le CRM de Salesforce, la MMA a collaboré avec Niji, société de conseil, de design et de technologies.

Pour l'assureur, l'une des trois grandes marques du groupe d'assurance mutualiste avec MAAF et GMF, il s'agissait d'accompagner la mise en œuvre du programme sur l'ensemble de ses 1 600 agences et auprès de ses 6 000 agents généraux et collaborateurs en France. Le CRM de Salesforce a été déployé dans l'objectif de proposer un parcours d'achat centré autour du client et de faire évoluer les processus ventes, afin d'in fine renforcer le lien entre les clients et les agents MMA.

Un accompagnement personnalisé et adapté à chaque agence

MMA et Niji ont déployé un parcours de sensibilisation et de formation à destination des collaborateurs (agents généraux, salariés, inspecteurs, directeurs régionaux) afin d'accompagner le basculement vers la plateforme CRM Salesforce ainsi que la prise en main des outils et la découverte des usages. Cela a pris 15 mois et a nécessité l'investissement de 22 experts MMA et Niji. La société de conseil s'est notamment appuyée sur son maillage national (Paris, Rennes, Nantes, Lille, Lyon et Bordeaux) pour proposer un accompagnement personnalisé à MMA.

En effet, avec un réseau de distribution intermédié et dense, chaque agence a ses spécificités et nécessite un accompagnement de proximité qui tient compte de sa taille, de ses différences et de sa stratégie commerciale. « L'une des promesses du projet ECLA de MMA est : plus de digital pour plus d'humain. L'accompagnement de Niji sur l'ensemble du territoire s'inscrit pleinement dans cette stratégie avec des interventions personnalisées, à l'écoute de nos exigences, y compris celles de nos agents généraux sur le terrain », indique Thierry Mollat, directeur des opérations et efficience de MMA.