Comme en 2018, l'événement s'est tenu au centre de conférences de Microsoft, à Issy-les-Moulineaux, accueillant plusieurs centaines de participants et 13 partenaires. En ouverture, Didier Artus, président du Club, a rappelé que la notion d'expérience utilisateur renvoie à la fois à l'expérience des entreprises utilisatrices de solutions, à celle de leurs collaborateurs et à celle de leurs clients. Il a ensuite souligné les efforts accomplis par Microsoft pour unifier et intégrer ses différentes solutions de gestion. « Aujourd'hui, il n'y a plus trois lignes de produits distinctes, mais un écosystème Dynamics, qui englobe le CRM et l'ERP, mais aussi l'intelligence artificielle, la réalité étendue, la Power Platform et Office 365, le tout sur une infrastructure Azure ». Face à cette offre intégrée, mais très riche, « le DynsClub devient un point de repère, et le partage d'expérience entre nos membres prend d'autant plus de valeur », souligne Didier Artus.

Ralph Hababou a ensuite pris la parole, pour une session plénière consacrée à la transformation du service client. Ancien co-fondateur de la chaîne Colombus Café & Co, celui-ci est également auteur de plusieurs ouvrages consacrés à l'évolution du service client, dont le dernier en date, « Service 3.0 - Prenez l'avantage par le digital », s'intéresse aux aspects qui ont fait le succès de ces entreprises nord-américaines (les GAFA et plus récemment les NATU), ou chinoises (les BATX), devenues en quelques années des leaders. « En quelques années, nous sommes passés du consommateur informé (les débuts de l'Internet grand public) au consommateur mobilisé (l'émergence des réseaux sociaux). Aujourd'hui, c'est l'ère du consommateur augmenté, qui a pris le pouvoir sur les entreprises. » Et cette inversion de la donne bouscule pas mal de monde : intermédiaires sans réelle valeur ajoutée, experts confrontés à des utilisateurs surinformés, entreprises concurrencées par leurs propres clients...

L'omnicanalité, un impératif

« Dans ce contexte, seule l'expérience client dépend encore de vous », assène Raph Hababou, qui précise « Souvent, on confond celle-ci avec le service client, alors qu'il ne suffit pas de proposer un nouveau service pour offrir une expérience satisfaisante ». En témoignent les trop nombreux serveurs vocaux interactifs (SVI) mal conçus ou les Wi-Fi gratuits qui demandent quinze étapes avant de pouvoir en bénéficier. Pour le conférencier, les organisations doivent se focaliser sur quatre piliers, au coeur de la stratégie des leaders déjà évoqués : l'expérience client, la notation, la simplicité d'utilisation et l'exploitation de la donnée. Le but : éviter à tout prix les trois intolérances majeures, détestées des clients actuels : l'attente, l'effort et la standardisation. « Un CRM intégré, c'est le nerf de la guerre », souligne-t-il, rappelant l'importance d'une vraie approche omnicanale. Parmi les autres leviers numériques, la mobilité, les messageries instantanées et les chatbots sont aujourd'hui incontournables. Ralph Hababou conseille également de s'inspirer des plateformes et de généraliser la mesure, « le tout, sans oublier l'humain. » Cela passe notamment par l'attention accordée aux collaborateurs, déterminante si l'on souhaite offrir une expérience excellente aux clients.

Douze ateliers de retour d'expérience se sont ensuite succédé tout au long de la journée, en parallèle avec plusieurs showrooms permettant de découvrir des solutions autour de Dynamics.