L’IA générative est souvent présentée comme une aide pour les employés de bureau, les développeurs de logiciels, les rédacteurs ou encore les téléconseillers. Mais les effets de l'automatisation se feront sentir plus largement, selon Microsoft, qui apporte son assistant d’IA Copilot aux applications utilisées par les personnes dites « en première ligne », qu’il s’agisse d’employés travaillant dans le commerce de détail ou de techniciens sur le terrain. L'éditeur a annoncé mercredi son intention d'intégrer Copilot - l’outil d'IA générative basé sur le modèle de langage ChatGPT d'OpenAI - dans son application Dynamics 365 Field Service. L’objectif est de réduire une partie de la charge administrative liée à la coordination du travail de première ligne.

Au cours des derniers mois, la firme de Redmond a largement intégré Copilot dans ses différents produits, avec des versions de l'assistant IA adaptées à Dynamics, Microsoft 365, Power Platform, les produits de sécurité, et d'autres en cours de développement. Actuellement en avant-première, Copilot pour Dynamics 365 Field Service devrait faire gagner du temps aux responsables de première ligne lors de la création de bons de travail, a déclaré Lili Cheng, vice-présidente de Microsoft chargée des applications et de la plateforme d'entreprise, dans un billet de blog. Il s'agit d'automatiser certains aspects de la création de bons de commande à partir d'Outlook.

Intégrer et connecter davantage de travailleurs sur le terrain au reste de l’entreprise

« Copilot pré-remplit les données pertinentes, y compris les résumés des requêtes des clients, dans des projets de demandes de services que les gestionnaires peuvent examiner dans leur flux de travail. Une fois enregistrés, ces bons sont automatiquement synchronisés avec Microsoft Dynamics 365 Field Service », a déclaré Lili Cheng. D'autres fonctionnalités à venir - disponibles plus tard dans l'automne, selon Microsoft - incluent la possibilité pour Copilot de fournir des recommandations de planification basées sur « le temps de déplacement, la disponibilité, les compétences », et plus encore, a déclaré Lili Cheng. Les utilisateurs pourront également interagir avec Field Service Copilot dans l'application de collaboration Teams de Microsoft.

« L'intégration d'un plus grand nombre de travailleurs de première ligne au reste de l'organisation ne peut qu'être bénéfique pour les travailleurs, les clients et, en fin de compte, l'entreprise », a déclaré Carolina Milanesi, présidente et analyste principale de Creative Strategies. Les fonctionnalités de Copilot AI devraient améliorer la productivité en « réduisant le temps de réponse » et stimuler l'engagement en « éliminant les frictions » tout en donnant aux employés le sentiment que leur travail est apprécié, affirme Carolina Milanesi.

Copilot se charge de créer une tâche en associant un numéro de suivi, le tout transmis à un technicien chargé de la réparation. (Crédit : Microsoft)

Shifts arrive dans M365 Copilot sous forme de plugin

Le fournisseur américain a également annoncé que son application de gestion des horaires Shifts sera intégrée à Microsoft 365 Copilot en tant que plugin. Il est conçu pour permettre aux managers sur le terrain d’interagir avec le chatbot Copilot en langage naturel. Grâce à l'accès aux données de l'application Shifts, ainsi qu’à l'historique des discussions Teams, à SharePoint, aux courriels et à d'autres données de l'utilisateur et de l'entreprise, Copilot peut fournir des informations sur la disponibilité des employés, par exemple, ou rédiger un courriel pour demander à un membre du personnel de remplacer quelqu’un. A noter que les détails concernant le prix et la disponibilité ne sont pour l’instant pas disponibles.