Au cours de ces deux dernières années, la pandémie de Covid-19 a accéléré la transformation numérique de nombreux secteurs, obligeant les employés à changer leurs habitudes de travail et à s’appuyer sur des logiciels de vidéoconférence et de collaboration pour accomplir leurs tâches. Mais cette transformation n’a pas concerné tous les secteurs et tous les domaines. C’est le cas des travailleurs de terrain, dont 41 % n'ont pas accès à la technologie dont ils ont besoin, comme le montre le dernier rapport spécial de l'indice des tendances du travail de Microsoft, « Work Trend Index Special Report on Frontline Workers ». Cette enquête mondiale menée auprès de 9 600 travailleurs de terrain dans huit pays et huit secteurs d'activité qui ne peuvent pas travailler à distance compte servir de guide pour aider les chefs d'entreprise à faire évoluer leurs environnements de travail.

La semaine dernière, lors d'un briefing, Jared Spataro, vice-président corporate chargé du travail moderne chez Microsoft, a déclaré que si, jusqu’à présent, la firme avait davantage concentré ses efforts sur les « travailleurs de la connaissance », l’entreprise souhaitait désormais les étendre aux travailleurs de terrain. Il faut dire que ces derniers représentent plus de 80 % de la main-d'œuvre mondiale, soit environ 2 milliards de personnes. « Chez Microsoft, notre mission dépasse largement les seuls travailleurs de la connaissance. Nous voulons vraiment que chaque personne dans chaque entreprise, partout dans le monde, puisse faire plus de choses avec nos produits », a déclaré M. Spataro.

Le spectre de la grande démission plane

« Cette prise en compte est importante, car la technologie a été un atout majeur pour les travailleurs de première ligne pendant la pandémie », a déclaré Angela Ashenden, analyste principale de la transformation de l’environnement de travail chez CCS Insight. « La pandémie a révélé l’importance de ces travailleurs pour leurs entreprises », a-t-elle ajouté. « Souvent, c’est grâce à eux que les entreprises ont pu continuer à fonctionner, souvent aussi, ils ont fait les frais de la pandémie du point de vue de l'entreprise, soit parce qu'ils ne pouvaient pas travailler à distance, soit parce qu'ils étaient davantage exposés au virus dans le cadre de leur travail ». Les travailleurs en contact avec le public sont très présents dans le commerce de détail, la fabrication, l'hôtellerie et les soins de santé.

L'enquête de Microsoft a mis en évidence plusieurs défis, mais l’un des problèmes majeurs est de trouver un équilibre entre bien-être des employés et activité de l'entreprise. 51 % des personnes interrogées ont déclaré que les personnes occupant des postes de première ligne autres que des postes d’encadrement ne se sentaient pas valorisées, et 58 % que le stress lié au travail perdurerait, voire même s'aggraverait en 2022. Les entreprises dont l’activité repose sur les travailleurs de première ligne ne sont pas à l'abri de démissions en chaîne. Un nombre record d'employés ont décidé de quitter leur emploi pour trouver de meilleures opportunités. Tout comme leurs collègues travaillant dans les bureaux, parmi les principales raisons justifiant un changement d'emploi, les travailleurs de terrain mettent en avant un meilleur salaire, un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, de meilleurs avantages sociaux et une plus grande flexibilité. Selon les données de LinkedIn, sur les huit secteurs concernés par l’enquête de Microsoft, dans sept d’entre eux, il y a davantage de postes à pourvoir aujourd’hui qu'avant la pandémie.

Des interrogations sur l’apport des technologies

Malgré les défis auxquels sont confrontés ces salariés, un grand nombre de personnes interrogées se disent optimistes quant aux améliorations que pourrait apporter la technologie dans leur travail quotidien. Á la question de savoir ce qui pourrait contribuer à réduire le stress des travailleurs, la technologie arrive en deuxième position, derrière le salaire et les congés payés, et devant les avantages sociaux. De plus, 63 % des personnes interrogées se sont dites très intéressées par les possibilités d'emploi créées par la technologie. « Le stress subi par ces travailleurs de première ligne est sans précédent et Microsoft pense que les entreprises y gagneraient à donner la priorité à ce groupe d’employés », a déclaré M. Spataro. « En d'autres termes, on peut dire qu'une ligne de front forte signifie un meilleur résultat. Nous pensons qu’en s’alignant sur les besoins des employés, l’entreprise peut non seulement améliorer leur bien-être et rendre le travail plus efficace, mais elle peut aussi générer de meilleurs résultats commerciaux », a-t-il ajouté.

Cependant, malgré cet optimisme général, un grand nombre de personnes interrogées ont fait part de leurs préoccupations concernant la technologie : 46 % ont dit craindre de perdre leur emploi s'ils ne s'adaptent pas aux nouvelles technologies, et 55 % ont déclaré qu’ils avaient dû apprendre à utiliser les nouvelles technologies au travail sans avoir reçu de formation officielle. Selon Mme Ashenden, l'un des principaux problèmes réside dans le fait que l'innovation technologique de ces 20 dernières années s'est largement concentrée sur les employés de bureau, notamment en ce qui concerne la productivité et la collaboration. En conséquence, les outils des travailleurs de première ligne n'ont pas évolué et sont souvent dépassés. « Certaines entreprises contournent cette situation en bricolant elles-mêmes des technologies ou en essayant d'adapter des technologies conçues pour les employés de bureau », a-t-elle déclaré. « Mais ce n'est que maintenant que des acteurs technologiques majeurs comme Microsoft commencent à investir de manière ciblée pour fournir des solutions sur mesure, prêtes à l'emploi, spécifiquement conçues pour ce groupe de travailleurs. La prise de conscience et la compréhension accrues que la pandémie a suscitées ont renforcé le désir des entreprises d'investir dans ces solutions », a-t-elle ajouté.

Talkie-Walkie généralisé chez Microsoft Teams

Tout en menant l'enquête, Microsoft a examiné les modèles de productivité et l’usage de plus en plus courant de Teams comme hub de communication. Les données de télémétrie ont montré qu’entre mars 2020 et novembre 2021, l’usage mensuel de Teams sur le terrain a augmenté de 400 %. Même si des plateformes comme Teams n’ont pas nécessairement été développées en pensant aux travailleurs de terrain, de nombreux employés ne travaillant pas dans un bureau s’appuient aussi sur des outils traditionnellement utilisés au bureau. Par exemple, les applications d'assistance à distance fournit aux travailleurs une assistance aux clients et aux partenaires sans être présents en personne, et la technologie des réunions virtuelles permet aux vendeurs de rester en contact avec les clients et même d'accélérer les cycles de vente en leur permettant d'effectuer plus d'appels clients par jour.

C'est dans cet optique que Microsoft a annoncé la semaine dernière des mises à jour de ses plateformes Viva et Microsoft Teams spécifiquement adaptées aux travailleurs de première ligne. L'application Walkie-Talkie de Teams sera désormais disponible sur les appareils Nokia de Zebra, Crosscall et HMD Global, si bien que les travailleurs disposeront d'un talkie-walkie high-tech, en mode push-to-talk, quel que soit l'appareil qu'ils utilisent. Microsoft a également ajouté des rendez-vous virtuels dans Teams, avec des mises à jour en temps réel sur les temps d'attente, les rendez-vous manqués et les retards de personnel. L'application Viva Connections de Microsoft Teams est désormais intégrée à des partenaires stratégiques comme Workday et Expressive, ce qui facilite l'accès aux ressources importantes et permet de regrouper les ressources de paie et de RH en un seul endroit. Enfin, les mises à jour de l'application Viva Learning offrent aux employés de première ligne de découvrir, partager et suivre le contenu de formation dans Teams pour rendre la formation plus cohérente sur le lieu de travail.