Il y a un an, Microsoft injectait des fonctions basées sur l’intelligence artificielle dans son application cloud Dynamics 365 qui combine les fonctionnalités d’un ERP et d’un outil de CRM. Pour mieux hiérarchiser les actions sur les ventes et faciliter l’accès aux données pour le service client, il lançait notamment Dynamics 365 AI for Sales Insights et Dynamics AI for Customer Service Insights. Quelques mois plus tard, en avril, l’éditeur de Redmond a livré Customer Insights pour procurer une vue 360 des clients et déterminer les actions susceptibles de personnaliser leur engagement à grande échelle. Cette application, qui proposait des scénarios BtoC, vient de s’enrichir de capacités pour prendre en charge les scénarios BtoB complexes, vient d’annoncer Alysa Taylor, vice-présidente corporate, responsable des applications. Dans un billet, elle explique que les entreprises peuvent maintenant identifier certains clients comme entités de premier ordre pour associer des leads et des contacts à des groupes d’acheteurs et à des hiérarchies de comptes afin de créer des segments et évaluer les relations entre un compte et un contact. « Toute organisation, dans n’importe quel secteur, du parc de loisirs au commerce de détail et jusqu’aux fabricants, peut connecter sans effort les données de chaque source d’interactions et fournir [à ses colaborateurs] une seule source de vérité à partir des applications métiers externes qu’ils utilisent tous les jours », décrit-elle. 

Exploiter les données de télémétrie des produits connectés

Le portefeuille Dynamics 365 accueille par ailleurs une autre application, Product Insights, portant cette fois sur l’exploitation des données de télémétrie remontées des produits ou services connectés utilisés par les clients. Les données remontées peuvent concerner la performance des produits ou les interactions des clients avec ceux-ci, l’objectif étant, dixit Microsoft, de mieux comprendre les attentes des clients afin de leur proposer des expériences plus personnalisées. L’éditeur de Redmond cite l’exemple du groupe Ecolab, spécialiste des services liées à la fourniture d’eau et à l’hygiène dans différents secteurs. Ecolab a collaboré à l’élaboration du logiciel en l’utilisant de façon précoce pour améliorer son efficacité opérationnelle sur ses interventions de réparation active et proactive. Ses solutions sont déployées chez 3 millions de clients dans 170 pays. Sur ses lave-vaisselle connectés, par exemple, Ecolab va utiliser Dynamics 365 Product Insights pour détecter des anomalies telles qu’une consommation d’eau inhabituelle sur certains modèles. « Désormais, en quelques minutes, ils pourront trouver une solution à un problème de performance qui leur prenait auparavant beaucoup de temps ou qu’il leur était même impossible de découvrir », expose Alysa Taylor. 

Déployer des agents virtuels sans écrire de code

Microsoft annonce également l’arrivée d’autres fonctionnalités dans Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service pour créer des chatbots sans écrire de code. Les améliorations apportées dans les outils d’authoring et de publication web vont en particulier permettre aux équipes de mettre au point un agent virtuel sur un site de démonstration pour le tester et obtenir des feedbacks des parties prenantes avant de le déployer sur le site destiné aux clients. « Une fois déployé, de nouveaux insights basés sur  l’IA permettront aux managers de monitorer la performance de l’agent virtuel », « A travers un tableau de bord de la satisfaction client, les responsables du service aux clients pourront visualiser les scores de satisfaction et les sujets les plus fréquemment traités par l’agent virtuel. Parmi les utilisateurs du logiciel, Alysa Taylor cite TruGreen, une entreprise d’entretien d’espaces verts qui intègre les informations recueillies via le bot dans son ERP pour planifier les interventions de ses 13 000 agents. 

Analyser l'IoT dans la supply chain et dans le retail

Au nombre des nouveautés, Dynamics 365 Supply Chain Management fournit des capacités d’analyse dans l’Internet des objets. Il permet de connecter des signaux IoT provenant d’actifs critiques avec les données de transaction pour permettre aux industriels de gérer proactivement leur production et leurs stocks en temps réel. Le logiciel, déjà utilisé par le distributeur de snacks Majans pour avoir une meilleure visibilité sur sa supply chain, sera également utilisé pour des besoins de maintenance prédictive. 

Enfin, Microsoft a également annoncé deux applications pour la grande distribution : Dynamics 365 Commerce, une solution omni-channel, et Dynamics 365 Connected Store, destiné à procurer une visibilité sur l’espace de vente dans les boutiques physiques. Cette dernière va permettre notamment d’analyser les données provenant des caméras vidéos et des capteurs IoT pour mieux comprendre et améliorer l’expérience en magasin.