Lors d'une conférence à l'occasion de l'annonce de ses résultats financiers, le groupe Marriott International, qui gère directement, sous licence ou via des franchisés plus de 8700 hôtels dans le monde (soit environ 1,6 million de chambres), a confirmé l'accélération de ses dépenses technologiques, alors que la société est engagée dans un plan de transformation pluriannuel couvrant la modernisation de ses systèmes d'information.

« Nous prévoyons toujours de commencer à déployer nos nouveaux systèmes basés sur le cloud dans nos établissements dès l'année prochaine », a indiqué Anthony Capuano, le Pdg. « En attendant, nous améliorons les expériences numériques les plus importantes pour nos clients, principalement la façon dont ils achètent et réservent sur nos canaux. »

Refonte du programme de fidélité aux 200 millions de membres

Le programme de modernisation technologique prévoit la refonte des trois principaux systèmes du groupe, la gestion des réservations, la gestion immobilière (pour laquelle le groupe vient de faire le choix d'une solution Oracle sur le cloud) et le programme de fidélité, appelé Mariott Bonvoy et comptant près de 200 millions de membres. « Grâce à cette transformation, nous espérons dégager de nouvelles opportunités de revenus, renforcer l'efficacité de notre modèle opérationnel, améliorer Marriott Bonvoy et optimiser l'expérience numérique des associés et des clients », résume Anthony Capuano.

Dévoilé il y a un an, le programme est porté par deux dirigeants nommés début 2023, Drew Pinto, DSI et Chief revenue officer, et Peggy Fang Roe, directrice de la clientèle et responsable du développement de l'expérience client.

Un incubateur pour l'IA

En année pleine, les investissements de Mariott, incluant les dépenses technologiques, devraient être comprises entre 1 et 1,2 Md$ en 2024, contre 850 M$ à 1 Md$ l'année précédente. Le programme de transformation du géant américain est révélateur du virage technologique de l'industrie du tourisme. Un virage qu'est venue encore accentuer l'IA. Marriott a ainsi créé un incubateur sur ces technologies l'année dernière. Plus de 150 cas d'utilisation ont été recensés dans la génération de contenus, l'amélioration de l'efficacité opérationnelle ou encore l'expérience client, selon Peggy Roe. Plusieurs chatbots sont testés par Marriott, dont un pour son service de conciergerie afin de fournir des recommandations pertinentes. En France, Club Med, par exemple, s'est également lancé dans un programme d'utilisation de l'IA, en proposant à ses conseillers un outil conversationnel pour accéder rapidement à l'information sur ses différents villages. Une technologie que la société met peu à peu directement entre les mains de ses clients.