En direct de Biarritz - Présent sur le web depuis 14 ans au travers d'une plateforme de réservation en ligne via le portail groupe ou les sites de marques du groupe (Ibis, Sofitel...) Accor a depuis fait une offensive digitale tous azimuts sur un très grand nombre de canaux allant du mobile aux réseaux sociaux (Facebook, Twitter...). En 2010 le groupe a ainsi lancé pour sa marque Accorhotels.com une app de réservation pour smartphones iOS, Android et Blackberry (bientôt abandonnée) et un site web mobile optimisé complétés par une autre app pour iPad. Des apps dont les dernières versions ont été lancées entre décembre 2013 et avril 2014.

« L'app Accor Away On Business pour iPad été conçue pour les voyageurs d'affaires pour leur permettre d'effectuer la réservation de chambres mais également de préparer leur voyage et leurs notes de frais », indique Romain Roulleau, directeur e-commerce d'Accor. Alors que les apps mobiles et les sites web d'Accor sont orientés pour du transactionnel (réservation de nuitées), ce n'est cependant pas le cas de la page Facebook qui sert principalement à du relationnel via notamment de l'animation de communautés. En tout cas plus aujourd'hui, Accor ayant tenté, sans succès, l'aventure il y a quelques années d'une page Facebook marchande intégrant un moteur de réservation.  

40% de l'audience réalisée depuis un mobile et 10% du chiffre d'affaires

« On commence à réaliser beaucoup d'actions de retargeting et de ciblage publicitaire sur nos abonnés Facebook grâce aux nombreuses données sur les pages dont ils sont fans et leurs centres d'intérêt », précise Romain Roulleau. Particulièrement d'ailleurs sur les abonnés de la marque haut de gamme d'Accor, Sofitel, plus enclins que les clients des autres marques du groupe hôtelier comme Ibis par exemple à donner des informations permettant d'affiner et de personnaliser les interactions entre eux et la marque. 

A ce titre, Accor travaille d'ailleurs à étendre le socle fonctionnel de ses apps pour ses marques afin de répondre aux attentes de ses clients en introduisant par exemple des services de commande de room service ou de conciergerie évoluée directement depuis une tablette. 

Aujourd'hui, le mobile occupe une place centrale dans la stratégie digitale d'Accor avec près de 40% de l'audience réalisée depuis un terminal mobile (smartphone et tablette), le solde étant de la consultation effectuée depuis un poste de travail fixe. En termes de chiffre d'affaires, les terminaux mobiles captent 10% de l'ensemble des revenus réalisés par le groupe. « Nous sommes convaincus que la tablette représente un switch business par rapport au PC et que son usage est parfaitement adapté aussi bien à de la réservation de chambre qu'à de la souscription de nouveaux services », conclut Romain Roulleau.