Porté par sa présence en ligne et un catalogue riche de plus de 400 000 références, le groupe de distribution BtoB Manutan a connu un développement important au cours des dernières années. Celui-ci s'est traduit par une hausse des appels d'offres et des e-mails entrants. Le traitement de ces demandes comporte certaines tâches répétitives, devenues chronophages pour les équipes.

Parmi ces dernières figure le codage des produits lors des réponses aux appels d'offres. « Nous recevons des listes de produits pouvant aller jusqu'à 35 000 lignes, et le ratio moyen est de 8 à 10 produits codés par heure et par personne », explique Xavier Laurent, directeur des services à valeur ajoutée de Manutan. Alors que l'entreprise prévoit de dépasser le million de références d'ici fin 2020, la gestion manuelle de cette étape n'était plus envisageable, d'autant plus que le temps de réponse aux clients compte pour 90% dans les chances de remporter un appel d'offres. Manutan a alors décidé de chercher une solution d'intelligence artificielle pour automatiser cette phase de codage. « Il était primordial de déléguer ces tâches à la technologie », insiste Xavier Laurent.

Six mois pour automatiser le codage des produits

L'entreprise sollicite Golem.ai pour la réalisation d'un Proof-of-Concept (POC) sur ce sujet. Cette startup a développé une technologie de compréhension du langage naturel basée sur les principes de linguistique universelle. Six mois après le premier contact, un module dénommé « Search and Codif », intégré au système d'information de Manutan, a été déployé. « L'effort de codification est désormais réduit », souligne Bénédicte Beaupère, directrice de la relation clients chez Manutan. Les équipes peuvent maintenant se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, comme la négociation des prix des produits pour les clients, l'anticipation des besoins ainsi que les échanges qualitatifs.

Dans la continuité de ce projet, Manutan a choisi d'intégrer une seconde solution de Golem.ai afin d'optimiser la gestion des e-mails entrants. Chaque jour, l'entreprise doit en effet traiter des milliers de messages : commandes, demandes de renseignement ou réclamations. « Nous devions automatiser le tri des e-mails entrants, devenu une charge de travail trop importante et à faible valeur ajoutée pour nos équipes », relate Xavier Laurent. Grâce à l'analyse sémantique offerte par Golem.ai, 85% des e-mails sont désormais redistribués aux bons services. L'outil permet aussi de détecter et d'identifier les références des produits dans les commandes, afin d'intégrer directement ces données dans le système ERP de Manutan.