Spécialiste de la distribution omnicanale d'équipements destinés aux entreprises et collectivités, Manutan propose plus de 200 000 références dans son catalogue de produits sur le Web. Parmi celles-ci figurent certains produits techniques, dont l'achat en ligne peut s'avérer complexe. C'est le cas par exemple des rayonnages et des élingues, ou de produits pour lesquels existent de nombreuses références et dont l'achat s'effectue selon des critères de compatibilité précis, comme les cartouches d'encre. Les produits d'ameublement entrent également dans la catégorie des besoins complexes, car ils doivent s'adapter aux locaux de chaque client.

Pour faciliter le parcours d'achat, Manutan a choisi depuis deux ans d'intégrer des configurateurs directement sur son site e-commerce, afin d'aider les clients à identifier les produits adaptés à leur besoin. Ces outils simplifient la navigation dans le catalogue, en regroupant sur une même page l'ensemble des caractéristiques disponibles pour une catégorie de produit, et en permettant à l'utilisateur de définir précisément ses critères pour chacune d'entre elles. A la clef, une expérience client améliorée pour les visiteurs.

Un taux de conversion en forte hausse

Certains de ces configurateurs ont été élaborés par l'entreprise, d'autres mis en place avec des partenaires. C'est le cas par exemple pour les stores avec une solution du fournisseur Oliver Store, et pour le mobilier de bureau avec la solution pCon, un logiciel de conception de produits graphiques. Quand cette fonctionnalité est disponible, une mention « configurable » figure à côté de la photo du produit. Un modèle de fiche produit type permet aussi d'identifier les produits proposant cette option. Enfin, des tutoriels vidéo sont disponibles sur le site afin d'enseigner aux consommateurs le parcours de personnalisation des produits.

Depuis la mise en place de ces configurateurs, Manutan a constaté que les références équipées de cette fonctionnalité ont vu leur taux de conversion augmenter. Sur les rayonnages industriels, catégorie comportant plus de 20 000 produits référencés à ce jour, l'entreprise a observé une hausse de 50% du taux de conversion. « Se différencier par la personnalisation est désormais une stratégie viable pour une entreprise. C'est pourquoi nous avons positionné les configurateurs sur des catégories de produits qui étaient compliquées à acheter sur le Web ou encore sur certains produits qui étaient encore inexistants dans nos gammes, comme les stores », explique Lionel Garcia, Manager e-merchandising et print Manutan Groupe. Grâce à ces solutions digitales, la logistique est également optimisée. En effet, l'utilisateur ayant lui-même personnalisé le produit, il dispose d'une meilleure projection de son achat, ce qui se traduit par des taux de retour moins importants.

Aujourd'hui, Manutan poursuit cette stratégie axée sur le sur-mesure. « Nous allons bientôt déployer ces fonctionnalités sur d'autres produits, en commençant par les vestiaires en marque propre ainsi que les échafaudages. En parallèle, nous suivons un plan d'actions pour soutenir ces fonctionnalités à valeur ajoutée et aider les clients et prospects à se les approprier comme des tutoriels vidéo ou des photos d'ambiance », indique Lionel Garcia.