Après deux ans de « dialogue », parfois assez orageux, entre SAP et ses clients, l'éditeur a annoncé dans l'après-midi du 14 janvier 2009 renoncer au principe de l'Enterprise Support pour tous. Désormais, les clients auront de nouveau le choix entre un contrat de base, le Standard Support, et le contrat évolué offrant de nombreux services supplémentaires, l'Enterprise Support.

Les entreprises utilisatrices des applications SAP se battaient depuis deux ans contre l'augmentation des tarifs qu'impliquait le passage obligé à l'Enterprise Support, décidé en juillet 2008 par l'éditeur : les clients de Standard Support ne payaient que 17% du montant des licences en maintenance chaque année contre 22% pour l'Enterprise Support. Déjà, les négociations menées avec les clubs d'utilisateurs dans de nombreux pays avaient amené SAP à mettre de l'eau dans son vin. L'augmentation était étalée dans le temps pour ses anciens clients, avec une obligation pour l'éditeur de démontrer la valeur ajoutée de son nouveau contrat avec la mise en place d'un programme d'évaluation de ces services. En décembre dernier, le programme n'ayant pas encore livré ses résultats, l'augmentation avait d'ailleurs été différée.

Jean Leroux, président de l'USF (le club des utilisateurs francophones de SAP), ne veut pas entrer dans une polémique ou crier victoire : « c'est une excellente nouvelle qui marque simplement l'écoute, le dialogue avec les clients et la sagesse d'un éditeur. En tant que DSI, je veux avoir avec SAP une discussion sur autre chose que les tarifs, je veux parler de création de valeur ! Ce que propose désormais SAP nous convient tout à fait et évite des augmentations de coûts déraisonnables en période de crise et de restrictions budgétaires. ». Les membres du club des dirigeants de clubs utilisateurs dans le monde, le Sugen, étaient informés depuis quelques jours de la situation : l'éditeur s'était assuré de l'adhésion de la communauté de ses clients à sa nouvelle offre.

Standard Support augmente par rapport à il y a deux ans

En fait, SAP ne revient pas tout à fait à la situation antérieure. Tout d'abord, le tarif de l'offre Standard Support ne sera plus de 17%/an mais de 18%/an. Pour les anciens clients passés de force à Enterprise Support, le tarif 2010 est de 18,36%, soit une différence de 0,36% du montant des licences sur l'année. « SAP fait le pari que ceux qui auront goûté à Enterprise Support voudront garder ce niveau de service » indique Jean Leroux. Avec une différence aussi faible pour l'instant, c'est en effet une possibilité raisonnable. Les clients ont cependant jusqu'au 15 mars pour choisir leur niveau de maintenance pour 2010, avec effet sur l'ensemble de l'année. Un courrier de l'éditeur les en informera officiellement dans les prochains jours. Les nouveaux clients, par contre, se verront proposer le choix entre un contrat de maintenance « standard » à 18% et l'offre « de luxe » à 22%. Il ne sera pas possible de mixer les deux dans une même entreprise, par exemple tel contrat pour tel module, tel autre pour une autre partie de SAP.

Une possibilité de choix chaque année

Chaque année, les clients auront la possibilité de choisir leur niveau de support pour l'exercice. Il sera ainsi possible de choisir le niveau de maintenance adapté en fonction du cycle de vie de SAP dans l'entreprise : une installation neuve peut nécessiter un niveau de maintenance élevé mais peut-être moins une implémentation qui n'a guère évolué depuis plusieurs années. L'ajout d'un module pourrait ainsi inciter les entreprises à choisir Enterprise Support... pour la totalité de leur SAP, le fractionnement par modules étant interdit. L'éditeur avance donc en direction de ses clients en reculant mais sans revenir pour autant à la situation de départ. « J'ai toujours privilégié le dialogue et voilà la preuve que le dialogue finit par payer : SAP a besoin de faire savoir qu'il écoute ses clients car, sans sa communauté de clients, l'avenir de l'éditeur serait quelque peu compromis » se réjouit Jean Leroux. Il a d'ailleurs un motif de satisfaction plus personnel : « j'ai toujours plaidé en faveur des réseaux d'entreprises et nous voyons ici un bel exemple de ce que peuvent réaliser de tels réseaux de clients en terme d'influence concrète sur un grand éditeur comme SAP. » Le président de l'USF reste donc très diplomate dans la victoire comme jadis dans l'adversité.