Le marché mondial des logiciels de CRM a représenté 26,3 Md$ de chiffre d'affaires en 2015, progressant ainsi de 12,3% comparé à 2014, selon Gartner. « La hausse a concerné tous les segments de produits [Ndlr : ventes, marketing, service client et commerce digital] mais uniquement lorsqu'il s'agissait d'applications proposées en mode SaaS », indique Julian Polter, analyste au sein du cabinet d'études. Plus précisément, les revenus issus de la commercialisation de logiciels hébergés se sont appréciés de 27%. A l'inverse, les ventes de licences de solutions on-premise se sont repliées d'1%.

Salesforce plus que jamais numéro un

Avec 19,7% (+1,5 point) de parts de marché en 2015, Salesforce a plus que jamais dominé le marché mondial du CRM. L'éditeur était déjà le numéro un sur le segment de la relation client et du support. Il est devenu le numéro trois sur celui du marketing dont la progression est la plus importante. Faute d'avoir suivi le rythme de croissance globale du marché du CRM, SAP ne capte plus que 10,2% de ses revenus contre 13% en 2014. Numéro deux du secteur, il est suivi par Oracle dont les parts de marché ont également chuté à 7,8% (-1,3 point) Quant à Microsoft, il s'est maintenu en quatrième position avec une part de marché quasiment stable de 4,3%. Il est suivi par Adobe qui est entré dans le Top 5 des éditeurs établi par Gartner, en lieu et place d'IBM, avec 3,6% de part de marché.