Les consommateurs adoptent de plus en plus de solutions de paiements mobiles, en passant par des wallets numériques comme PayPal, WeChat, Alipay. 21% des consommateurs américains et 17% des européens selon Forrester ont déjà utilisé ou se montrent fortement intéressés par ces nouvelles formules. Au point de concurrencer les banques ? La réponse de Forrester est positive mais nuancée.

« Les wallets numériques se focaliseront moins sur les paiements, et davantage sur l'engagement client » selon Thomas Husson, analyste et co-auteur de ce rapport. « Les consommateurs ne recherchent pas de nouvelles fonctionnalités de paiement mais plutôt une meilleure expérience de shopping. Et c'est précisément sur ce point que les nouveaux entrants concurrencent les institutions financières ». C'est moins l'innovation technologique qui attire les clients, que la relation plus facile avec son mode de paiement.

Accessibles du bout des doigts

Ces nouveaux entrants proposent des services « contextualisés et pertinents accessibles du bout des doigts par les consommateurs », analyse Forrester. C'est pour eux une autre manière de faire le shoping. Forrester s'attend à ce que 15 à 20% des utilisateurs américains de smartphones adoptent les wallets mobiles d'ici 2018. Les banques perdront une partie de la relation client avec ces portefeuilles numériques. Une nouvelle étape dans leur perte d'influence globale. «Elles ont déjà perdu une partie de la  visibilité sur leurs clients avec la migration des dépenses vers des plateformes telles qu'Amazon, eBay et iTunes » estime Jacob Morgan, analyste chez Forrester, et co-auteur de l'étude. « Si les consommateurs adoptent les portefeuilles numériques proposés par des parties tierces, les banques, les émetteurs de cartes de crédit et les autres sociétés de paiement risquent de devenir moins intéressantes pour leurs clients et de perdre leur visibilité et leur influence sur les décisions de ces derniers en matière de dépenses ».

Plus difficile que prévu

Les consommateurs européens se montrent sensibles à ces portefeuilles numériques, mais de manière mesurée et plus lente que prévue. Ils font confiance à de multiples acteurs. 35% des consommateurs européens citent PayPal, 32% les banques ou les émetteurs de cartes de crédit, 28% les réseaux de cartes de paiement, 23% Amazon, 17% Microsoft, 13% les opérateurs mobiles et 11% à égalité Google et Apple. Toutefois, prévient Forrester, l'adoption sera difficile dans les pays développés. Plusieurs nouveaux acteurs ont réduit ou mis un terme à leurs activités : Lemon de Lifelock, Wallet de Square, O2 Wallet de Telefonica, la joint-venture Weve au Royaume-Uni, et la joint-venture Softcard aux Etats-Unis.

Dans un sondage mené en ligne en 2015, auprès de 2 à 3 000 personnes par pays en Europe, Forrester avait observé que les consommateurs français se montraient les plus réticents vis-à-vis des portefeuilles numériques. Un sur dix seulement se montrant intéressé, contre un tiers des italiens ou 21% des espagnols.