Le secteur bancaire connaît une numérisation accélérée, poussée par la pandémie, mais aussi par le développement des start-up financières et des néo-banques en ligne. Pour évaluer l'adoption des services en ligne, l'éditeur NetApp a fait réaliser une étude dans six pays européens, dont la France. Au total, 1200 consommateurs ont été interrogés par l'institut Moweb à propos de leur expérience et de leur usage des services bancaires. Les résultats montrent une acceptation grandissante du digital, avec toutefois des différences selon les tranches d'âge et les pays des sondés. Ils témoignent également d'une plus grande frilosité face aux services proposés par des tiers.

Selon l'enquête, la majorité des répondants (88%) sont clients d'une banque traditionnelle, un taux particulièrement élevé en France (93%) et au Royaume-Uni (94%). Si au niveau global, le canal de communication le plus utilisé pour interagir avec la banque est le site Web, cité par 60% des sondés, en France il est devancé par l'application. Une moitié des répondants préfère encore se rendre physiquement dans une agence, tandis que les chatbots vocaux, appels vidéo et les messageries instantanées en ligne ferment le ban.

Peu d'appétence pour des services automatisés avec de l'IA

Interrogée sur les services attendus, la majorité des consommateurs plébiscite tout autant le fait de pouvoir gérer ses besoins bancaires en ligne et de façon autonome (plus de 75%) que la possibilité d'avoir un interlocuteur humain en cas de besoin (85%). Ils sont cependant bien plus réfractaires à l'idée de services bancaires automatisés grâce à l'intelligence artificielle, une option qui n'intéresse que 35% des répondants et qui est rejetée par 44% d'entre eux - un taux encore plus élevé chez les plus de 55 ans (53%).

La plupart des consommateurs (83%) apprécient la possibilité d'accéder à des services tiers comme Apple Pay ou PayPal. Un peu moins mentionne les néo-banques (58%), ces dernières étant toutefois majoritaires chez les répondants les plus jeunes, citées par 67% des 18-29 ans. En revanche, plus de six sondés sur dix (63%) confient avoir des craintes que leurs données ne soient volées lorsqu'ils utilisent des services bancaires alternatifs, notamment en France (72%) et en Espagne (81%). Au niveau global, près de la moitié (46%) hésitent à utiliser de tels services, car ils ne savent pas comment ceux-ci fonctionnent, la France étant le pays le plus réticent (56%).

Un niveau de confiance plutôt important sur la sécurité

Enfin, globalement, les consommateurs semblent confiants sur la sécurité des services bancaires : 63% estiment leurs données en sécurité, et concernant leur argent ce taux grimpe à 76%. Plus de six sur dix (65%) pensent également que la sécurité mise en place par les banques est suffisante et 66% jugent que l'authentification biométrique pour accéder à leur compte est sécurisée. Toutefois, plus de la moitié (51%) aimeraient bien être mieux informés sur la sécurité des banques en ligne pour y recourir davantage.