La médiation des communications électroniques, association regroupant les fournisseurs de service de communications électroniques, a présenté le 15 février 2022 son rapport d’activité 2021. En cas de litige, celle-ci propose le recours gratuit à un médiateur indépendant depuis sa plateforme. Elle est représentée par Valérie Alvarez. Dans son rapport, l’association annonce avoir reçu 12 058 demandes de médiation en 2021. « Le nombre de saisines est stable (+1%) dans le cadre d’une nouvelle année de pandémie qui aurait pu provoquer la poursuite de la forte hausse des saisines engagée en 2020 (+13%). Dans ce contexte, 2021 marque une évolution majeure pour la médiation en raison de l’augmentation de 40% du nombre de dossiers recevables : 51% contre 37% en 2020 », précise le rapport.

Cette progression a conduit à une activité soutenue pour l’équipe de la médiation, renforcée en cours d'année par 13 juristes, et à une augmentation de la durée de traitement des dossiers qui ont porté sur des sujets de plus en plus complexes (91 jours contre 61 en 2020). La médiatrice a rendu 5 444 avis, un chiffre en hausse de 27% en lien avec l’augmentation du nombre de dossiers recevables. 97% des avis du médiateur sont acceptés à la fois par les consommateurs et par les professionnels (97% en 2020, 96% en 2019). Dans le détail, 80% des consommateurs se déclarent globalement satisfaits de leur parcours de médiation (saisine de la médiatrice, informations, échanges, délais,…) et 89% recommanderaient le recours à cet acteur intermédiaire.

Le taux d'acceptation des dossiers reçus par la médiatrice est quasi identique pour la plupart des professionnels, exception faite pour Coriolis, Free et Nordnet. (Crédit : Médiation telecoms)

30% des avis rendus concernent la fibre

En 2021, les réclamations portant sur les contrats et les problèmes techniques représentent 52% de l’ensemble des litiges. Ceux relatifs au contrat augmentent de 4% et deviennent le premier motif d’insatisfaction des consommateurs. Les problèmes techniques restent pour la seconde année consécutive la deuxième source de conflit avec les professionnels. Historiquement indétrônable, le mobile (39% des avis rendus) dont la part baisse depuis 2019 est maintenant suivi de la fibre (30% des avis rendus) qui représentait un quart des saisines de la médiatrice en 2020 et 15% en 2019. L’ADSL (27% des avis rendus) arrive ainsi en troisième position, en baisse constante depuis 2019. Ce palmarès reflète bien les problèmes rencontrés par les consommateurs dans le déploiement du chantier faramineux de la fibre.

Au 30 septembre 2021, 23,8 de lignes étaient éligibles aux offres Fibre (+27% en un an) et le nombre d’accès en fibre de bout en bout s’élevait à 13,4M (+ 4,1M en un an). La France est le pays européen le plus avancé dans le déploiement de la fibre où il progresse le plus vite. (Crédit : Médiation telecoms)

C’est dans le contexte du déploiement intense de la fibre que les problèmes techniques sont logiquement devenus depuis 2016 la première source de litige, représentant 42% des avis de la médiatrice : inéligibilité technique, dysfonctionnement du fait d’armoires non sécurisées, débranchement sauvage par des techniciens au bénéfice du client à raccorder,… La téléphonie mobile, grand numéro 1 des saisines, est devenu une source régulière de mécontentement des consommateurs « en raison principalement des modifications contractuelles apportées par les professionnels (38% contre 28% en 2020) ». La facturation pour la téléphonie mobile qui était le premier motif de plaintes en 2020 (42%) arrive en seconde position dans le cadre d’une forte baisse (25%).

Un bilan de ces 3 dernières années positif

« J’arrive au terme de mon mandat de 3 ans », rappelle la médiatrice, Valérie Alvarez, ajoutant « avoir de nombreux motifs de satisfaction : une conflictualité qui n’augmente pas malgré ces temps de pandémie où les moyens de communications sont vitaux ; un taux très élevé d’acceptation de mes propositions de solutions tant par les consommateurs que par les professionnels ; des consommateurs de plus en plus satisfaits de la médiation ; une augmentation du nombre de dossiers recevables en 2021 qui souligne la meilleure connaissance du process de médiation par les consommateurs, facilité en cela par un parcours de saisine sur le site internet fluide et rapide ». Elle ajoute que l’adhésion de nouveaux membres, opérateurs télécoms mais aussi hébergeurs, TV payantes, service de communications participe à ces résultats satisfaisants ».

Valérie Alvarez qui terminera son mandat en avril 2022, souhaite que les chiffres de l’an prochain soient aussi stables que ceux de 2021, « compte tenu des nouvelles dispositions législatives qui encadrent les pratiques des opérateurs de communications électroniques, du déploiement des réseaux fibre et 5G, et de la prise en considération par les professionnels de mes recommandations, de l’action des associations de consommateurs ». Le rapport comporte également 8 recommandations adressées aux professionnels et 14 exemples de médiations réalisées en 2021.