Les problèmes de facturation mobile arrivent au premier rang des litiges recensés en 2011 dans le domaine des télécoms, selon l'Observatoire des plaintes et insatisfactions de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) dévoilé jeudi 15 mars. Pour la première fois, la téléphonie mobile concentre plus de plaintes (53%) que l'accès à internet (38%). La téléphonie fixe ne représente plus que 9% des réclamations.

Juste derrière les plaintes liées à la facturation de opérateurs mobiles figure la manque de qualité des prestations, qui se traduit le plus souvent par des interruptions de service, des débits insuffisants ou encore une couverture 3G jugée insatisfaisante. La résiliation des contrats arrive au troisième rang des litiges signalés.

Dans le détail, parmi les 24 motifs relevés par l'Afutt, la téléphonie mobile fait l'objet de critiques en matière de facturation (25,3%), de résiliation de contrat (16,9%), de recouvrement et contentieux (11%), de contrat (10,5%) et d'intervention du SAV (5,6%).

En ce qui concerne les fournisseurs d'accès Internet (FAI), les plaintes les plus fréquentes concernent l'interruption de service (dans 16,7% des cas), la résiliation de contrat (15,5%), la livraison/installation (14,2%), la facturation (10,6%) et enfin la qualité de fonctionnement (8,2%).