Si les entreprises investissent de plus en plus pour mesurer la qualité de l'expérience client et que 90% d'entre elles cherchent à repense leurs modes de fonctionnement pour offrir un meilleur service, dans les faits, peu d'entre elles parviennent réellement à se transformer pour remédier aux problèmes identifiés sur les parcours clients. C'est l'un des enseignements d'un rapport publié par l'éditeur IFS, basé sur deux enquêtes mondiales réalisées par Censuswide.

Pour ces enquêtes, 1700 cadres (dont 503 en France) et 12000 consommateurs (dont 2047 Français) ont été interrogés. Les réponses des managers montrent qu'une majorité (66%) des organisations investissent au moins 250 000 USD par an pour mesurer l'expérience client à travers des Net Promoter Scores (NPS) et autres outils, et que 67% en font de même pour évaluer leurs processus internes. Si près de 79% des répondants indiquent investir du temps et des ressources pour identifier les points de friction, près d'un tiers des managers (29%) confient ne pas agir ensuite pour y remédier, un taux grimpant à 33% en France. À cela s'ajoutent 18% qui ne remontent pas les problèmes s'ils ne sont pas urgents (15% en France), 14% seulement des cadres déclarant agir de manière proactive.

L'expérience vécue partagée avec l'entourage

Du côté des clients, l'impact de cette inaction est tangible. Sans surprise, 89% des consommateurs interrogés ne parviennent pas à se souvenir d'une expérience client récente sans friction. Par ailleurs, plus du tiers (36%) des consommateurs français renoncent à acheter auprès d'une marque après deux ou trois expériences médiocres. Davantage encore de clients mécontents (43%) n'hésitent pas à partager leur vécu négatif avec leur entourage. Inversement, près de la moitié (46%) sont prêts à laisser des avis positifs après une expérience de qualité.