Selon une étude publiée par l'éditeur New Relic (2024 Observability Forecast), le temps d'interruption de l'activité d'une organisation en raison de pannes informatiques s'élève en moyenne à 77 heures par an. L'étude classe les pannes IT selon trois niveaux d'impact sur l'activité. Tous niveaux confondus, le nombre médian de pannes annuelles s'élève à 232 par organisation.

Près de 60% des entreprises subissent au moins une interruption à faible impact par semaine, et elles sont encore près de quatre sur dix à rencontrer un problème IT à fort impact sur l'activité à cette même fréquence. Ce sont évidemment les incidents les plus sévères qui coûtent le plus cher aux entreprises : pour 61% des décideurs interrogés, le coût horaire de ces pannes dépasse le million de dollars. Mais cette proportion atteint encore 48% pour les incidents ayant l'impact le plus faible.

51 minutes pour résoudre un incident

Car, comme l'indique New Relic, si les pannes majeures, telles que celle déclenchée par la mise à jour défectueuse de Windows par CrowdStrike en juillet, peuvent paralyser les opérations, des problèmes mineurs peuvent également faire boule de neige et finir par avoir un lourds impact sur la vie de l'entreprise.

Les équipes d'ingénierie consacrent en moyenne 30 % de leur temps à résoudre les problèmes d'interruption de service, soit l'équivalent de 12 heures par semaine de 40 heures. Le temps de résolution médian d'un incident s'élève à 51 minutes. Les principales causes d'interruptions non planifiées signalées au cours des deux dernières années sont les pannes de réseau (citées par 35%), les problèmes liés à des tiers ou à des services cloud (29%) et ceux issus d'erreurs lors des changements (28%). Les bugs provoqués par une mise à jour logicielle n'arrivent qu'en quatrième position (27%) et les interruptions dues à une faille de sécurité qu'en 7e (22%).

Panne Crowdstrike : Delta réclame 500 M$ à l'éditeur

Le 19 juillet dernier, une mise à jour de l'éditeur de sécurité Crowdstrike a entraîné le plantage de certains systèmes Windows. Et de sérieuses difficultés pour nombre d'entreprises, contraintes de redémarrer chaque machine à la main pour supprimer la mise à jour défectueuse. En octobre, la compagnie aérienne Delta Airlines a déposé plainte contre l'éditeur, lui réclamant une compensation pour la perte de 500 M$ qu'elle dit avoir subie, suite à ce plantage. Dans cette plainte, le transporteur indique que Crowdstrike « a imposé à ses clients des mises à jour non testées et défectueuses, provoquant la panne de plus de 8,5 millions d'ordinateurs basés sur Microsoft Windows dans le monde entier ». Et se traduisant, pour son compte, par l'annulation de 7 000 vols et un coût estimé à 500 M$. L'éditeur a répliqué, déposant plainte à son tour contre la compagnie aérienne, l'accusant d'avoir refusé son assistance durant la panne et d'être donc responsable des conséquences sur son activité.

Confiée au cabinet ERT, l'enquête de New Relic est basée sur les réponses de 1 700 professionnels IT interrogés en avril et mai derniers dans 16 pays (plus de 56% d'entre eux travaillant dans des entreprises de plus de 1 200 personnes).