A l'occasion du salon Stratégie Clients, le cabinet Markess a publié son étude Stratégies clients digitales et CRM face aux enjeux des médias sociaux, 2014-2016. Selon celle-ci, si les canaux traditionnels ne sont pas délaissés, les nouveaux canaux de la relation client, comme les médias sociaux, ne sont pas encore fortement intégrés.

L'amélioration de l'expérience client, avec notamment la simplification du parcours client, est la priorité des responsables de la relation client dans les prochaines années. Comme CIO l'a déjà mentionné, cela passe notamment par une amélioration significative du système d'information.

C'était attendu mais la prise en compte des outils mobiles dans le contact client reste la première priorité. Cela implique que ce chantier n'est toujours pas achevé. Les technologies de type QR Code/Tag 2D, géolocalisation, NFC, etc. ont le vent en poupe. Ces technologies doivent être utilisées d'une part pour le terminal du client lui-même (smartphone, tablette...) mais aussi pour les terminaux des vendeurs. L'étude montre également que l'ergonomie applicative doit être améliorée, notamment via l'adoption du responsive web design pour les sites web.

Une intégration perfectible des médias sociaux

Moins évident, l'e-mail reste un canal essentiel de contact client. Par contre, ce canal est profondément remanié. L'heure du spamming à tout va est bien révolue. Contextualisation, personnalisation, ciblage et interactivité sont les mots clés du marketing mail. La dimension vocale (click-to-call, web-to-call) entre dans la stratégie d'interactivité automatisée. Il en est de même de l'intégration d'outils de chat dans les sites web.

Mais l'intégration des réseaux sociaux, des communautés en ligne et autres médias sociaux est, par contre, toujours très perfectible. Moins du tiers des répondants à l'enquête de Markess ont intégré ces outils sociaux dans leurs sites web. Moins d'un cinquième des répondants intègre d'une manière ou d'une autre la connaissance clients issue des médias sociaux dans le système de gestion de la relation client. Il en résulte une permanence de gestion de la relation clients en deux silos distincts : les médias sociaux d'un côté (avec du community management) et la relation client au sens traditionnel de l'autre. La faible intégration des deux implique des frustrations de la part des clients et multiplie les coûts mais est pour beaucoup lié à la difficulté de relier les utilisateurs sous pseudonymes ou anonymes avec les clients nommés présents dans la base de données de l'entreprise.