Dans son rapport « Retail Whithout Limits », Oracle a été amené à interroger plusieurs milliers de consommateurs dans le monde - dont 500 Français - afin de capter leurs attentes et comportements aussi bien en magasins physiques que sur le web, mais également leurs rapports avec des modes d'achats qui commencent à faire leur trou comme le click and collect.

Parmi les principaux enseignements, il ressort que 54% des répondants français (contre 44% à l'échelle mondiale) indiquent acheter des biens en magasin, 27% (34% au niveau mondial) préfèrent faire leurs courses sur le web et se faire livrer ensuite. Parmi ceux qui commandent en ligne, l'idée d'aller chercher eux-mêmes leurs colis est loin d'être considéré comme une ineptie : 58% des sondés pensent ainsi que le click and collect améliorerait leur expérience d'achat contre 38% à l'échelle mondiale. Outre cette nouvelle pratique d'achat, d'autres pourraient aussi contribuer à améliorer l'expérience d'achat, c'est le cas de la mise en place du WiFi gratuit en magasin (31% en France contre 41% à l'échelle mondiale), les apps mobiles permettant de parcourir et pré-visualiser en magasins des produits (26% des sondés français contre 35% à l'échelle mondiale). Sans compter le paiement sans contact avec 18% des Français qui pensent qu'il peut aussi améliorer leur expérience d'achat. Des clients français toutefois moins enthousiastes que l'ensemble des répondants (29% dans le monde).

Les Français méfiants sur la collecte d'informations

Il a aussi été demandé aux consommateurs ce qu’ils pensaient de la collecte d’informations de leur habitude d’achat par les commerçants, via leurs réponses aux offres promotionnelles ou par les balises de géolocalisation en magasin (eBeacon). Les résultats ont de quoi surprendre : « 37% des Français sondés n’apprécient pas cette approche et préféreraient que les distributeurs ne collectent aucune information à leur propos alors que seuls 15% perçoivent les avantages à fournir leurs informations pour obtenir des offres promotionnelles personnalisées. Ce malaise est plus fort que pour la moyenne mondiale. Seuls 13% admettent l’utilité de donner des informations pour permettre aux distributeurs d’améliorer potentiellement l’offre produit », indique l'étude.

« Cela ne veut pas dire qu’ils ne voient aucun avantage à la personnalisation de la relation. La majorité des Français interrogés (60%) souhaite être contactée par email hors du magasin physique ; alors que 17% des répondants ne veulent pas être contactés du tout. Contrairement à la moyenne globale, les Français en magasins ne souhaitent pas être abordés à moins qu’ils ne le demandent expressément. »

Facebook utilisé pour partager des informations liées aux achats

Concernant l'utilisation des terminaux (mobiles et fixes) et plus globalement des technologies numériques pour accompagner leurs achats, les Français commencent par ailleurs à changer leurs habitudes d'après l'étude d'Oracle. Ainsi ils sont 62% à déclarer utiliser plutôt leur mobiles (versus 67% dans le monde) pour leurs achats, 41% à utiliser de plus en plus d'applications de shopping (versus 43% au niveau mondial) ou même les réseaux sociaux (35% versus 45%). A ce titre, 66% des Français utilisent Facebook pour recueillir et partager des informations liées à leurs achats (68% dans le monde) sachant qu'ils sont 15% à utiliser Twitter (29% de l'ensemble des répondants). « Bien que les consommateurs français soient moins susceptibles d’exprimer publiquement leur mécontentement sur les réseaux sociaux (seulement 10%), beaucoup se plaindront directement auprès de leur propre famille et cercle d’amis (19%) », indique l'étude.