L'ITSM (IT service management) est un standard de l'organisation des services informatiques aux utilisateurs comme le confirme une étude réalisée par l'éditeur Micro Focus. Ainsi, 91 % des entreprises en seraient dotées, même si 34 % des répondants ne sont pas satisfaits de la solution installée, l'équipement datant de plus de 3 ans pour les deux tiers de l'effectif. Selon cette même étude, les trois acteurs dominants au niveau mondial sont ServiceNow, GLPI et Micro Focus. Le Français EasyVista n'est pas cité.

Les solutions ITSM installées sont souvent en cours de renouvellement, la version installée n'étant plus maintenue par l'éditeur, plus adaptée aux besoins, trop lente, aux coûts trop importants ou faisant partie d'outils Legacy amenés à disparaître. Pour l'heure, 55 % des répondants indiquent que leur ITSM est on premise mais le SaaS est adopté à hauteur de 18 %.

L'ESM prend son envol mais doucement

Mais, fonctionnellement, une solution ITSM peut très bien être étendue à toutes les gestions de demandes, d'assistance et de support dans l'entreprise, devenant alors une solution ESM (Enterprise Service Management). A ce jour, 46 % des entreprises ayant répondu à l'enquête n'ont cependant pas fait ce saut et maintiennent l'ITSM classique même si 60 % ont réfléchi ou commencé une démarche ESM. Les premiers services bénéficiant d'une ouverture sont les services généraux (30%), les ressources humaines (26%) et les services administratifs et financiers (21%). Les buts premiers sont bien sûr d'améliorer l'expérience collaborateur (65%), de diminuer les temps consacrés au support (54%) et d'améliorer la réactivité aux changements métiers (53%).

Malgré tout, si 34 % des répondants ne sont pas satisfaits de la solution installée en matière d'ITSM, lorsque cette solution est étendue à l'ESM, le taux de satisfaction chute à 26 %. Trois raisons sont avancées par l'étude : la non-sensibilisation des autres métiers supports, la présence d'autres outils et méthodes pour les autres domaines de support et un écosystème IT encore peu inter-opérable. 62 % des décideurs IT n'ont que peu ou pas de notions d'ESM et mettent en avant des difficultés budgétaires (54%) et en disponibilité de ressources humaines (53%) voire de dialogue avec les métiers (38%).