Malgré un contexte qui pousse les entreprises et les administrations à faire des économies, celles-ci n'accordent pas suffisamment d'importance à la mise en production. Les incidents et les retards sont ainsi courants mais 30 % des sociétés interrogées jugent les surcoûts engendrés négligeables... alors qu'elles ne les ont même pas mesurés. Sur les 50 répondants à l'étude de PAC, un seul DSI a pu livrer une évaluation chiffrée des pertes occasionnées par les retards et les incidents sous la forme d'un manque à gagner par jour d'indisponibilité d'une application critique. Pire encore, d'après cette étude, ces problèmes récurrents semblent être la norme pour les entreprises. « C'est culturel, les gens partent du principe que sur un gros projet, il y a forcément des problèmes » explique James Petitqueux, responsable mise en production de BNP Paribas Leasing Solutions, consulté pour cette étude.

Ainsi, les entreprises et les administrations interrogées sont majoritairement satisfaites des mises en production qu'elles effectuent. Sur une échelle de 1 à 10, 60% des répondants se donnent une note entre 8 et 10 quant à la fiabilité de la mise en production, 54 % accordent les mêmes notes à leur réactivité en cas d'incidents.

Les DSI considèrent ainsi que 88% de leurs interlocuteurs du métier sont satisfaits du travail qu'ils fournissent mais ils reconnaissent tout de même quelques soucis, principalement de quatre catégories. La première concerne des fonctionnalités « qui ne correspondent pas aux attentes ». Puis viennent des bugs et des erreurs « liés à l'application ». Viennent ensuite des délais « parfois un peu longs » ou « trop rapides » (empêchant l'utilisateur de s'adapter). Et enfin, une communication et un accompagnement au changement « qui manquent de transparence » et des exigences « qui se mélangent et créent des degrés d'urgence non justifiés ». Malgré ces remarques, peu de mesures réelles sont prises.

Une volonté de faire mieux mais des moyens restreints pour y arriver

Pour PAC, ces bons résultats ne reflètent pas tout à fait la réalité et d'ailleurs, les entreprises ont conscience qu'améliorer le processus de mise en production permettrait des gains de performances. Ainsi, 28 % et 34 % des répondants jugent respectivement très important et important d'améliorer ce processus pour obtenir une meilleure fiabilité. La qualité et la fiabilité semblent d'ailleurs être les principaux aspects que les entreprises interrogées veulent améliorer. Les délais sont en effet généralement tenus mais au détriment de ces deux derniers.

Mais si la majorité des répondants désirent améliorer le processus de mise en production, seules 20 des 50 organisations interrogées se disent prêtes à investir pour y arriver. Toutefois, la question du financement ne semble pas être le principal frein à l'amélioration de ce processus. 46 % des répondants considèrent que cette démarche n'est pas prioritaire.

Des outils multiples pour y parvenir


L'amélioration du processus MEP peut pourtant emprunter plusieurs chemins. Le plus évident est de suivre les processus ITIL, plébiscités par 59 % des répondants. L'autre voie envisagée par la majorité des répondants (51%) est le renforcement de la politique de test. D'après l'étude, les processus ITIL sont d'ailleurs déjà utilisés pour améliorer la MEP. Toutefois, si leurs préconisations constituent une bonne base, explique Philippe Granier, responsable MEP de la Cirad, il ne faut pas forcément les suivre à la lettre.

Selon l'étude, la clarification des rôles et le dialogue sont également deux atouts majeurs pour améliorer le processus MEP. « Le dialogue inter-équipes est un point majeur » insiste Philippe Granier, « cela permet de comprendre les problématiques de chacun ». Pour PAC, il faut que les responsables de la conception prennent conscience des contraintes de la partie technique. Selon PAC, un autre élément semble favoriser le processus de mise en production : la standardisation. Les répondants ayant standardisé leurs systèmes sont en effet moins touchés par les incidents décrits précédemment.

Toutefois, pour PAC, le meilleur moyen d'améliorer le processus MEP est de favoriser la prise de conscience. Comme l'explique le cabinet d'étude, l'impulsion doit venir du sommet de la hiérarchie pour que l'ensemble des services prennent conscience de l'importance du processus MEP. Ainsi, BNP Paribas International Retail Banking-IT a choisi une approche collaborative pour renforcer son processus de mise en production. Quand une MEP génère un incident, les équipes concernées sont conviées à réaliser un bilan pour identifier ce qui a mal fonctionné, explique Yan Ygouf, DSI de la banque.