Si les métiers -et donc le business- peuvent gagner en performance grâce à l'automatisation, à la robotisation des tâches, notamment via le RPA (Robotic Process Automation), au Machine Learning ou à l'intelligence artificielle (IA), l'évidence n'est pas universelle. D'une part, tous les fantasmes (nombreux en la matière) ne sont pas réalisables ou pertinents ; d'autre part, toutes les entreprises ne sont pas prêtes à investir dès aujourd'hui ce qu'il conviendrait. Les réticences et les limites ont été mises en évidence dans les résultats de l'étude « Quelle automatisation des process pour optimiser la performance business ? ». Réalisée par CIO, cette étude a été brièvement présentée en ouverture de la CIO.conférence « Automatiser les métiers pour un business augmenté - Les outils innovants pour développer l'activité », organisée à Paris le 2 juillet 2019. Automation Anywhere, Genesys, Hewlett Packard Enterprise, Signavio et UIPath étaient partenaires de cette matinée.

Comme pour chaque Matinée Stratégique proposée par CIO, les DSI et responsables IT comme métiers de grandes entreprises et administrations ont apporté leurs témoignages. Ceux-ci visent à dégager les meilleures pratiques issues du terrain. Les partenaires apportent, eux, leur expertise et présentent l'état de l'art. Les témoins, comme sur chaque événement, ont également répondu à nos questions en vidéo.


Arnaud Lagarde, Directeur Commercial de Automation Anywhere, a expliqué sa vision de « L'Entreprise Augmentée ».

Cet état de l'art amène à constater que l'on parle beaucoup du concept d'entreprise augmentée, comme l'a remarqué Arnaud Lagarde, Directeur Commercial de Automation Anywhere. Certains métiers apparaissent, d' autres disparaissent, des personnels vieillissent et partent à la retraite... mais les entreprises doivent toujours délivrer le même service (voire mieux) avec des coûts et des ressources optimisées. Pendant des années, la réponse a souvent été l'externalisation en off-shore, le BPO, etc. Or les coûts de l'off-shore augmentent et seul un service local peut être réellement réactif, ce qui est nécessaire à l'heure de l'exigence d'agilité.

Prendre des décisions plus rapidement, agir plus rapidement, former les personnels plus rapidement... le tout moins cher ? « Pour nous, cela passe par l'automatisation » a plaidé Arnaud Lagarde. Il a déploré que « le RPA est rarement initié de manière stratégique et centrale, étant plutôt une initiative des métiers, même si la DSI peut le promouvoir et l'implémenter de manière unifiée. » Et, de fait, pour bénéficier réellement du RPA, il faut atteindre une certaine maturité numérique.

Zakaria Moursli, DSI des Réseaux de Banque de Détail en France de la Société Générale, a expliqué comment mettre en oeuvre l'intelligence artificielle au service du business.

A la Société Générale, le RPA n'est utilisé que lorsqu'une refonte et une digitalisation ne sont pas pertinentes mais qu'une amélioration de la performance métier est tout de même possible par ce biais. Pour véritablement progresser et mieux servir les clients, il vaut tout de même mieux, comme l'a défendu Zakaria Moursli, DSI des Réseaux de Banque de Détail en France de la Société Générale, mettre en oeuvre l'intelligence artificielle. Il a ainsi rappelé : « l'informatique est l'outil de production d'une banque. La data et l'IA sont tout à fait stratégiques pour nous. » Au fil de son témoignage, il a ainsi pu présenter les usages en matière de service au client (chabot, reconnaissance biométrique...) mais aussi pour l'amélioration des process métiers internes, de l'accroissement de la pertinence des décisions d'octroiment de crédit à la cybersécurité en passant par la conformité réglementaire.

« Comment l'IA ouvre la voie à l'automatisation de la gestion du Datacenter », a détaillé Christian Laporte, Chef de Produits Division Hybrid IT chez HPE France.

L'IA est ainsi bien connue et reconnue pour des services directs aux métiers. Mais il ne faudrait pas négliger les services pouvant être rendus à la DSI elle-même. C'est ce rappel qu'a effectué Christian Laporte, Chef de Produits Division Hybrid IT chez HPE France, en présentant « Comment l'IA ouvre la voie à l'automatisation de la gestion du Datacenter ». C'est en effet le rôle de la solution HPE Infosight, une plate-forme de données intelligente.

« En cas de problème de latence, on soupçonne le stockage mais 90 % des problèmes viennent des couches au dessus (réseau, serveur, hyperviseur...) » a ainsi rappelé Christian Laporte. Pour correctement interprêter de très nombreuses variables, il faut identifier les charges de travail, analyser les données disponibles et recommander des solutions jusqu'à l'optimisation du cycle de vie de la donnée. Grâce à l'IA, on peut même anticiper les problèmes et recommander des manoeuvres d'évitement. L'étape suivante est d'appliquer automatiquement les recommandations.

Xavier Lenoir, DSI de Dijon Métropole, a réalisé un retour d'expérience sur OnDijon, du pilotage de l'IoT à la smart city.

Une autre forme d'automatisation concerne d'autres types d'infrastructures. Il s'agit tout simplement des infrastructures urbaines qui, à la manière de leurs homologues informatiques, abritent des flux qui sont modélisables et optimisables. Xavier Lenoir, DSI de Dijon Métropole, est ainsi venu présenter OnDijon, un programme qui part du pilotage de l'IoT pour atteindre réellement la smart-city et automatiser le fonctionnement urbain. « Le concept de la smart city est vraiment mis à toutes les sauces » a regretté Xavier Lenoir. Le point de vue de Dijon a été résumé par le DSI : « la ville n'est pas qu'une couche d'infrastructure à évolution lente, c'est aussi l'ensemble des flux et des usages parcourant la ville. La smart city, c'est réconcilier les deux couches et optimiser les deux. »

« Réussir l'automatisation par une approche processus » a été explicité par Stephane Mauduit, Senior Account Executive de Signavio.

Quand on parle ainsi de mutliples couches, on en arrive assez vite à avoir besoin d'une vision des process. Quand on dispose d'une vision macro de ceux-ci, il faut ensuite choisir ceux pour lesquels on va rentrer dans les détails afin de les optimiser. C'est ce qu'a voulu expliciter Stephane Mauduit, Senior Account Executive de Signavio, avec « Réussir l'automatisation par une approche processus ». Or, le premier problème, comme il l'a rappelé, c'est que « la vision théorique du management n'est pas la vision de l'IT ni la vision pratique du terrain ».

Il faut donc, en première étape, réconcilier les visions. Puis via une phase intermédiaire d'optimisation des processus, de simplification. Ensuite vient l'étape réellement intéressante : gagner en efficacité et en conformité de la pratique avec la théorie en robotisant. Pour récupérer les données de l'activité et effectuer tous les travaux nécessaires, la solution proposée peut extraire en temps réel des données, par exemple du PGI, ou alors, lorsque c'est suffisant, se contenter de traiter des extraits ponctuels. Ce sont ainsi les process réels qui vont être analysés. Au delà de l'outil, Signavio propose donc aussi une méthode.

« IA et bots ou comment renforcer la performance de l'expérience client ? » a plaidé Mickaël Lefebvre, Account Director Cloud Channel chez Genesys.

Editeur spécialisé dans la gestion de la relation client depuis 25 ans et gérant de ce joint 25 milliards d'interactions clients par an pour 12 000 clients dans le monde, Genesys sait que l'expérience client est un différenciateur fort pour les entreprises en concurrences. Et le DSI est prescripteur des outils nécessaires. Et « IA et automatisation sont primordiales dans l'expérience client » a rappelé Mickaël Lefebvre, Account Director Cloud Channel chez Genesys.

Il a ainsi interrogé : « IA et bots ou comment renforcer la performance de l'expérience client ? ». Contrairement à ce que beaucoup pourraient croire, le self-care n'a pas fait baisser les interactions entre clients et entreprises, bien au contraire. Et l'omnicanalité a aussi accru celles-ci. Or les ressources humaines des centres de contact sont toujours limitées. Il convient donc d'automatiser de façon pertinente pour réserver l'humain dans les cas où il possède une valeur ajoutée. Il faut donc à la fois optimiser le parcours client et l'expérience collaborateur.

La table ronde « Choisir la bonne forme d'automatisation pour son organisation » a réuni, de gauche à droite, Laurence Boulet (MACSF), Pierre Camilleri (« Signaux Faibles »), Emmanuelle Mougin (ASP) et Julie Gréguor (Groupe ADP).

La table ronde « Choisir la bonne forme d'automatisation pour son organisation » a ensuite réuni trois femmes et un homme. Laurence Boulet, Responsable Informatique Domaine Outils Client & Data à la DSI de la mutuelle des professionnels de santé MACSF, a ainsi détaillé les bons usages des chatbots et callbots pour assurer une relation client optimisée. Pierre Camilleri, Data Scientist de « Signaux Faibles » au Ministère de l'Economie et des Finances, a, lui, expliqué comment l'usage d'un patrimoine de data désiloté et combiné avec du Machine Learning pouvait aider à anticiper les difficultés des entreprises et ainsi faciliter le travail des services de l'État pour aider les dites entreprises. Julie Gréguor, Responsable du Service Factory chez ADP Ingénierie (Groupe ADP), a, quant à elle, présenté un aspect de la numérisation trop souvent oublié par la presse informatique, le BIM (Building Information Modeling), qui transforme petit à petit la gestion et l'évolution du patrimoine immobilier. Enfin, Emmanuelle Mougin, CDO de l'ASP (Agence de Services et de Paiements), a détaillé les usages du RPA pour accroître la performance d'un service transverse de l'État devant combiner des outils de multiples donneurs d'ordres.

Frédéric Gavard, Responsable RPA à la DSI des Fonctions Support de la SNCF, est intervenu pour UIPath sur le thème « Performance et optimisation des processus métier : quelle gouvernance mettre en place dans le cadre d'une usine à robots ? ».

Le RPA a aussi été le sujet de Frédéric Gavard, Responsable RPA à la DSI des Fonctions Support de la SNCF, intervenant pour l'éditeur UIPath. « Performance et optimisation des processus métier : quelle gouvernance mettre en place dans le cadre d'une usine à robots ? » a-t-il ainsi interrogé. Il a pourtant débuté par un constat qui pouyrrait refroidir : « des consultants sont venus dire aux métiers que c'était super-facile. » La DSI a donc mis en place une plate-forme pour permettre aux métiers de développer leurs robotisations. Mais, « chacun son métier », la DSI a finalement pris en charge cette tâche.

Choisi par les métiers, UIPah a été déployé entièrement en interne, sans consultant ou partenaire. « Les plus réfractaires, au final, sont à la DSI » a souri Frédéric Gavard. Le RPA ne serait pas très noble. Or, comme Frédéric Gavard l'a proclamé : « le RPA est un outil logiciel qui doit trouver sa place, ni plus, ni moins. » Parmi les difficultés pratiques à ne pas négliger, il y a la nature de ce logiciel, amené à se comporter comme un utilisateur, ce qui peut être mal interprété dans des procédures de sécurité. Satisfaite des résultats, la SNCF travaille en ce moment sur des démonstrateurs boostant le RPA avec du machine learning.

Lionel Chaine, DSI Branche Services Courrier Colis de La Poste, a terminé la matinée par son retour d'expérience sur le développement des nouveaux services de La Poste grâce au digital.

L'automatisation des tâches et la transformation digitale des métiers, c'est bien ce que vivent en ce moment les facteurs. Lionel Chaine, DSI de la Branche Services Courrier Colis de La Poste, est venu témoigner de son expérience. Outre la transformation des tâches classiques, les facteurs accomplissent de nouvelles tâches en lien avec les nouveaux business, les nouveaux services, développés par La Poste. « Avant, le client tournait autour de la Poste ; désormais nous avons mené une révolution copernicienne en faisant tourner nos services autour du client, révolution rendue possible grâce au digital » s'est ainsi réjoui Lionel Chaine. Les facteurs voient ainsi les missions de plus en plus variées qui leur sont confiées devenir le fil directeur de leur travail au lieu de suivre éternellement les mêmes tournées.