Les mauvaises expériences numériques dans l’environnement de travail coûtent aux entreprises des dizaines de millions de dollars en temps de travail perdu, révèle  l’étude « Experience 2020 : Digital Employee Experience Today » commandée par Nexthink, spécialisé dans le pilotage de l’expérience des utilisateurs auprès du cabinet Vanson Bourne. Elles pourraient générer une ardoise estimée à 25 millions de dollars par an, soit un peu plus de 23 millions d'euros. De plus, si l’on prend en compte la bascule massive vers le télétravail due à la crise actuelle, le problème pourrait s’avérer bien plus grave.

Ces éléments ont été établis en analysant les réponses de 1 000 décideurs informatiques et 2 000 utilisateurs finaux, aux États-Unis (400 départements IT / 800 utilisateurs), au Royaume-Uni (200 départements IT / 400 utilisateurs), en France (200 départements IT / 400 utilisateurs) ainsi qu’en Allemagne (200 départements IT / 400 utilisateurs). Les données collectées indiquent que les collaborateurs rencontrent en moyenne deux incidents informatiques par semaine, soit une perte de 50 heures de temps de travail effective par an.

Un chiffre qui doit cependant être mesuré selon le rapport. Estimant que seuls, un peu plus peu plus de la moitié des problèmes informatiques sont déclarés, l’étude souligne que  la réalité se situerait plutôt aux alentours du double, soit 100 heures de travail perdues par an (deux semaines de travail). Les raisons?  Elles proviennent entre autres des collaborateurs eux-mêmes qui tentent de résoudre les incidents techniques par leurs propres moyens, ce qui nuit au niveau d’engagement qu’ils ont avec le département informatique. En conséquence, ce dernier manque de visibilité sur la manière dont la technologie est consommée. De ce fait, le rapport pointe du doigt un écart de perception entre les départements informatiques et les utilisateurs sur la qualité de l’expérience numérique au travail. Ainsi, 84% des collaborateurs estiment que leur entreprise devrait améliorer la qualité de leur expérience numérique au travail. 

 

Divers types d'incidents affectent les utilisateurs a chaque déploiement technologique. Source: VansonBourne/Nexthink. 

Des incidents IT habituels pour la moitié des sondés

Pire, lorsque  les incidents informatiques passent sous les radars du département IT, les choses s’aggravent. Ainsi, 79% des répondants (76% en France) s’accordent sur le fait que lorsque les problèmes IT ne sont pas déclarés, ils donnent naissance à des incident  encore plus grands. Et ce, dans un contexte où l’expérience numérique des collaborateurs revêt une importance significative pour 82% des entreprises aux Etats-Unis et en Europe y compris  en France, la qualifiant de « très importante » voire « critique ». Malgré cela, les  désagréments informatiques au travail sont presque devenues monnaie courante pour un peu plus de la moitié des sondés. En effet, pour 61% des personnes interrogées aux Etats-Unis et dans les pays d’Europe étudiés, dont 62% en France, les pannes IT  sont devenues une norme admise dans leur organisation.

Une situation regrettable pour Christophe Bouchardeau, vice-président de l’Europe du Sud chez Nexthink. « Les pertes de temps consécutives à des dysfonctionnements informatiques sont une amère réalité pour bon nombre d’entreprises», déplore ce dernier dans un communiqué. En cause, l’apparition chaque jour de micro-désagréments – temps de démarrage lent, connectivité internet capricieuse, crashs applicatifs – sans pour autant les signaler aux services informatiques. « Mis bout à bout, ces dysfonctionnements dégradent la productivité, génèrent de la frustration, impactent la rétention des collaborateurs et, en fin de compte, nuisent à la rentabilité de l'entreprise, souligne le dirigeant. Si on prend en compte la bascule massive vers le télétravail due à la crise actuelle, le problème pourrait s'avérer bien plus large que ce que révèle l'étude.»