Avec la transformation numérique, les DSI et les directions marketing travaillent de concert à la satisfaction client et in fine à la création de valeur pour l'entreprise. Au coeur de la relation des deux acteurs, la réalisation du « parcours client » représente un défi sur le plan technologique et marketing. Nos confrères de CIO US se sont intéressés sur le rôle de la DSI dans l'élaboration de ce fameux parcours client.

Une définition fondée sur la data et la collaboration

Concevoir le parcours client revient à schématiser à l'attention des employés les processus par lesquels les entreprises attirent, satisfont et ajoutent de la valeur pour fidéliser leurs clients. « Cette représentation s'élabore en mode collaboratif en s'appuyant sur des données qualitatives et quantitatives pour déterminer et comprendre le cheminement des clients, y compris leurs objectifs, leurs besoins et leurs attentes », explique Jane-Anne Mennella, analyste au Gartner. Le parcours doit aider les différents responsables à identifier les écarts entre les attentes clients et leurs expériences d'achat.

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