Si le travail hybride s'est fortement développé en 2021, les équipes de support informatique semblent désormais s'être adaptées à cette nouvelle donne. Un rapport récemment publié par l'éditeur Freshwork, basé sur l'analyse de 62 millions de tickets anonymisés dans 86 pays et plus de 4 200 organisations, observe ainsi une amélioration globale de 23% de la vitesse de résolution des tickets par rapport à 2020. Selon les données recueillies, le temps de résolution moyen a diminué de sept heures.

Les raisons de cette amélioration émanent principalement de l'outillage et de l'automatisation croissante des processus. Ainsi, l'usage de bots a permis aux équipes IT d'éviter le traitement manuel de près de 60% des tickets. Dans les organisations ayant mis en place des outils d'automatisation, les délais de résolution des tickets ont diminué de 22% et dans celles utilisant des catalogues de services, de 17%. Pour les autres, les projets dans ces domaines s'accélèrent : près d'un quart des déploiements réalisés en 2021 concernaient des bots ou des applications d'orchestration des flux de travail, une hausse de 40% par rapport à 2020. D'autres technologies, comme l'apprentissage machine ou la collaboration contextuelle, permettent également d'améliorer les délais de réponse et de résolution des tickets dans des proportions moindres.

Des utilisateurs satisfaits des chatbots

Parmi les différentes technologies d'automatisation, les agents virtuels, des bots capables de dialoguer directement avec les utilisateurs, se révèlent également un atout en termes de satisfaction client, en particulier quand ils sont associés à une base de connaissances. Ils reçoivent en effet des scores de satisfaction atteignant 100%. Les chatbots affichent également des temps de réponse moyen réduits de 48% (5,21 heures en moyenne) et des délais de résolution 62%plus rapides (8,74 heures) par rapport aux autres canaux.

Le rapport analyse aussi les principaux indicateurs de performance du support par pays. Si la France affiche un niveau de service plus élevé que la moyenne sur la résolution (96% contre 94% au niveau global), elle pêche en revanche sur les délais d'assignation des tickets, atteignant 30,16 heures contre 13,32 au niveau global.