Le principe d'un centre de service partagé (CSP) est de mutualiser un service de support entre plusieurs entités d'un même groupe, sans qu'il s'agisse forcément de plusieurs sociétés sur le plan juridique. « Historiquement, les premières fonctions à avoir fait l'objet d'une mutualisation par CSP sont la DAF (surtout la trésorerie) puis la DSI, la DRH (notamment la paye), les relations clients et les achats/approvisionnements » énonce Jean-Claude de Véra, vice-président global shared services and data & process optimization au sein du groupe Lafarge.

Celui-ci s'exprimait lors d'un colloque organisé le 15 novembre 2011 à Paris par la DFCG, l'association des Directeurs Financiers et Contrôleurs de Gestion sur, précisément, les bonnes pratiques en matière de mise en place d'un CSP. Aucune particularité n'a été repérée concernant un CSP informatique : celui-ci doit suivre les mêmes bonnes pratiques que les autres CSP en termes de gouvernance.

5 règles à respecter pour arriver au succès

Selon Jean-Claude de Véra, cinq règles sont à respecter pour assurer le succès d'un CSP. La première, sans surprise, est un soutien indéfectible et permanent de la direction générale car il s'agit d'une démarche qui s'apparente à de la transformation continue. Il faut également un modèle de gouvernance du « qui fait quoi » extrêmement clair. De ce fait, troisième élément, la relation entre un CSP et les centres de profits doit être de type contractuel : si le CSP doit respecter des engagements précis, c'est aussi le cas des centres de profit. Pour s'en assurer, le meilleur moyen est d'avoir une approche par indicateurs-clés de performance (KPI).

Le cinquième et dernier élément est une conséquence des précédents points : le paiement du service au CSP doit être lié au service rendu et à sa complexité. « Si un centre de profit dématérialise et permet l'automatisation des traitements, sans trop de nécessité de reprise manuelle grâce à la qualité de son travail, il est normal que ce centre de profit paye moins cher qu'un autre qui ne ferait pas ces efforts » souligne Jean-Claude de Véra.

Ce système permet de retourner aux centres de profit les conséquences de leurs faiblesses en objectivant la performance du service rendu et les causes des dysfonctionnements. Pour Jean-Claude de Véra, « ne pas accepter les non-conformités aux règles issues des métiers est une nécessité ».

3 stades de maturité

Selon Vincent Lieffroy, chargé de la stratégie marketing de l'offre chez l'éditeur Qualiac qui s'exprimait durant le même colloque, « en général, on recherche les économies d'échelle lorsque l'on met en oeuvre un CSP. » Or une telle économie « brute » n'est pas le seul bénéfice que l'on peut en attendre. On peut aussi en tirer une industrialisation des processus, synonyme de qualité, de fluidité et de réactivité. La démarche peut également être initiée à cause de nouvelles exigences réglementaires (par exemple, l'intensification des contrôles liés à des lois comme Sarbanes-Oxley aux Etats-Unis comme la Loi sur la Sécurité Financère en France).