Généralement, l’entreprise paye à son fournisseur des frais de maintenance annuels pour son ERP. Mais sous ces frais, il y a des coûts cachés que l’entreprise paye tout au long de l'année sans le savoir. En effet, beaucoup d'organisations dépensent en moyenne chaque année le double de leurs frais de support annuels en frais d'entretien supplémentaires. Aussi, en dix ans, l’entreprise dépense plusieurs millions d’euros pour une maintenance qui ne répond pas à ses besoins ou qui n’est pas nécessaire. De nombreuses études montrent comment les coûts d'entretien peuvent enferrer une entreprise comme le rapport d'Accenture, "How Software Maintenance Fees Are Siphoning Away Your IT Budget - and How to Stop It", qui montre que jusqu'à 60 % des dépenses logicielles sont consacrées à la maintenance.

La plupart des départements informatiques connaissent des coûts standards de maintenance et les marges bénéficiaires du fournisseur d'ERP sont particulièrement exaspérantes, au regard des faibles montants dépensés par ce dernier pour fournir le support. Si ces frais d'entretien semblent exagérés, ce n'est que la face visible de l'iceberg. La situation est encore pire si l'on considère tous les coûts supplémentaires qui se glissent, comme « l’auto gestion », les personnalisations et les mises à niveau.

Les entreprises sont-elles forcées de mettre à niveau leur ERP ?

Les vétérans de l'informatique savent à quel point une mise à niveau de l'ERP peut être coûteuse, longue et complexe. Or, une organisation est susceptible de mettre à niveau son ERP au moins deux fois ou plus, tous les dix ans. Et les mises à jour plus petites, mais plus fréquentes, contenues dans un pack d'amélioration ou un pack de support, ne résolvent pas le problème mais peuvent, au contraire l'aggraver. En divisant les impacts et les coûts, on crée des frais généraux supplémentaires et du désordre dans ce qui a déjà été réalisé.

La personnalisation ajoute un autre élément au mix ERP. Selon Panorama Consulting, 90 % de tous les systèmes ERP ont un certain degré de personnalisation. Mais l’entreprise a-t-elle déjà calculé combien de temps son équipe passait à essayer de résoudre des problèmes de personnalisation, simplement parce que le fournisseur ERP ne couvre pas le code personnalisé dans son contrat de support ? La personnalisation est aussi un aspect essentiel du système ERP. Elle pilote les workloads, génère des rapports et aident à respecter les SLA (Service Level Agreement - soit l’accord pour le niveau de service). Mais le temps du personnel investit dans la mise en œuvre, le dépannage et l'optimisation de toutes ces personnalisations peut être élevé lorsque le fournisseur d'ERP ne les prend pas en charge.

Déterminer le vrai coût de la maintenance informatique

Supposons qu'une mise à niveau classique d'un ERP coûte 4 millions d’euros. Cela représente 800 000 euros par an - sur cinq ans - en coûts de mise à niveau annualisés. Chaque mise à niveau peut prendre six mois ou plus et avoir un impact sur des années de personnalisations précieuses pour l’entreprise. Pourtant, un grand nombre d’entre elles ont supporté ce processus simplement pour maintenir le soutien total de leurs fournisseurs d'ERP. Mais mettre à niveau son ERP simplement parce qu'il est nécessaire de rester supporté n'est pas une bonne solution pour rendre sa stratégie ERP efficace. Il faut penser à la façon dont les entreprises payent la maintenance de leur ERP aujourd'hui. Les frais généraux de l'assistance du fournisseur d'origine représentent une charge lourde. Si le fournisseur fournit un correctif, il peut être associé à d'autres changements qui peuvent briser d'autres parties du système ERP de l’entreprise. Il se peut alors qu’elle ait à faire face à des tests de régression et à d'autres processus auxquels elle ne s’attendait pas.

Malgré un contrat d'entretien coûteux, de nombreux clients ont recours à « l’auto gestion » lorsque leur fournisseur d'origine n'est pas efficace. Gérer le support soi-même semble plus efficace que de traiter avec le support du vendeur d'origine, mais c'est loin d'être l'idéal. Il se peut que l’équipe informatique doive passer des heures sur des forums en ligne et tester des solutions de contournement pour trouver des solutions. « L’auto gestion » peut également imposer des coûts élevés pour gérer les correctifs des fournisseurs ou engager des intégrateurs tiers pour renforcer l’équipe informatique surchargée. Le dépannage des problèmes de performance et d'interopérabilité est un autre coût, car ils sont hors limites dans le contrat de support du fournisseur ERP. L’entreprise doit donc prendre en compte ce que cela leur coûte, en plus des frais de maintenance annuels, uniquement pour respecter les accords de niveau de service interne.