Accenture a réalisée cette étude en 2011 auprès de 10 000 consommateurs dans 27 pays. Elle n'intégre donc pas le lancement de l'offre de téléphonie mobile de Free en France, qui a provoqué en janvier une fuite de nombreux clients vers le nouvel opérateur.

La part des consommateurs qui ont changé de fournisseur a augmenté de 5% pour huit des dix secteurs (+8% en France). Une statistique qui inclut aussi bien les clients qui passent à un nouveau prestataire en résiliant leur ancien contrat, que ceux qui conservent le premier prestaire tout en rejoignant un autre fournisseur, souligne Accenture.

Seuls 23% des consommateurs s'estiment "très fidèles" à leur fournisseur (19% en France) contre 24% qui n'affichent pas de fidélité. Un peu moins de la moitié (49%) des personnes interrogées se disaient fortement influencées par au moins un programme de fidélisation.

Des consommateurs plus exigeants

"Les entreprises travaillent à l'amélioration de bon nombre d'éléments sources d'insatisfaction du service client, mais elles doivent faire face à un consommateur de plus en plus désireux de faire appel à de multiples prestataires pour un même service, et capable de changer rapidement de fournisseur", analyse Fabrice Marque, responsable conseil en marketing, vente et service client pour Accenture France Benelux, cité par le communiqué.

En 2011, le taux de clients satisfaits s'est amélioré à 33% pour le temps d'attente, contre 27% un an plus tôt et à 38% pour la possibilité de résoudre les problèmes sans appeler un opérateur, contre 33% en 2010. Toutefois, les entreprises "négligent les signes avant-coureurs d'un désir de changement de fournisseur" et elles "ont des difficultés à tenir leurs promesses en matière de service client", relève Accenture.