Sur un grand nombre de sites web, le chatbot s'est imposé comme un outil d'interaction banal. Mais quels sont les usages réels de ces interfaces de dialogue ? Le fournisseur de chatbots BotNation.ai a analysé les conversations opérées sur plus de cinq cents chatbots parmi ses clients. Et force est de constater que les usages réels sont assez basiques. Le premier des usages est ainsi la simple FAQ (Foire Aux Questions). Le chatbot est ainsi, dans 39,51 % des cas, une version améliorée (avec compréhension du langage naturel) d'un moteur de recherche dans une documentation pré-établie.

Loin derrière, le deuxième usage est la collecte de leads avec 21,55 % des cas. Les proportions des deux premières places étant très élevées, les pourcentages baissent ensuite considérablement. Ainsi, le service client / service après-vente n'est qu'à 14,56 % malgré sa troisième place suivi par la présentation de produit / présentation marketing à 11,15 %. Les usages plus sophistiqués comme l'assistant d'achat (« personal shopper ») concerne 7,37 % des conversations et les autres usages (jeux, onboarding interne, actualité, etc.) complètent le total pour 5,86 %.

La répartition par secteur de l'échantillon montre un éclatement entre une grande variété de secteurs. Cependant, comme il s'agit de clients d'un seul fournisseur, ce qui entraîne un biais de recrutement, il convient d'être prudent sur l'interprétation de ces chiffres. Notons que, chez BotNation.ai, le premier secteur utilisateur est la formation avec 7,56 % suivi des transports (6,62 %), de la santé (6,05 %) et des loisirs (6,05 %).